讀《擁抱客戶》有感大綱

（一）

《擁抱客戶》體現了"擁抱客戶"爲核心的企業文化，一種以人爲本，客戶至上的經營理念。擁抱傳遞着溫暖，具有親和力讓客戶成爲朋友，更容易接觸交流。

記得在百納的那幾天，銷售總監給我們上培訓課的時候提到："你跑業務不應該只是看着別人的錢包鼓不鼓，你首先要把客戶當成朋友，讓他感覺到你是去幫助他的，而不是去爲此提高業績賺錢的。"我看了這本書才知道，一個人的關係網有多大是你無法預料的，關係營銷已成爲社會的主體，你得運用這層關係去拓展事業。米切爾把客戶噹噹成朋友，真心地去了解關心，幫助解決因服裝而產生的煩惱。沃倫。巴菲特這樣評價："簡直就是一個奇蹟，我希望我們公司的每個人都將能接受米切爾的建議，那麼我們將擁有整個世界。"剛看到每個人都會難以相信，說真的我也不信但如果我們真照這樣子做了，結局會怎樣也只是個無從知曉的未知數吧…一個人從未知到已知是個過程也是一段磨練的機遇，我們探索未知，在這過程中我們常常犯錯誤，也"愛"犯錯誤，它是挑戰一個挑戰自我的開始，並不是我們常提及的問題。糾正錯誤我們要承認錯誤，承擔錯誤，道歉，解決，給客戶一個擁抱。一個我們在生活中常遇到的事情，想要做到這樣好象不僅僅我們用嘴說說就可以的，那要付諸行動甚至更多。

針對我們服務業的公司來說，擁抱是一種爲客戶服務的'方式。可以想象如果我們象米切爾公司一樣做到熱情的擁抱客戶那將是什麼樣的場景。客戶來到公司就如同見到老朋友一樣的，談工作，談生活，談心情無所不談。那樣我們員工也會工作在愉快的氛圍裏。記得米切爾公司新員工朱迪。布魯克斯說：“我很喜歡這裏。你們讓我以我的自己的方式，自己的速度進步成長，你們用擁抱讓我實現自我。每天早晨我一起牀就想上班。”我想我們大家還沒有達到這種境界吧，但他們讓自己的員工感覺到家的溫暖，工作的愉快愜意，朋友間的友誼，上下屬的融洽對待任何人的那種親和力，周到負責的精神。他們都是24小時待命的精英，即使放假公休他們會把公司電話轉接到自己家裏更好的爲客戶解決問題。

擁抱客戶我們隨意的就能列舉很多，一聲問候，一次會心的微笑，一杯清茶，一次周到的提醒等等。其實我們都有這個潛質去擁抱客戶，因爲我們與家人，朋友相處甚歡，把客戶當成自己的家人朋友就可以啦。讓我們伸開雙臂熱情的擁抱吧……

（二）

時代在發展，市場在變化，消費也在變化。隨着客戶服務經濟時代的來臨，越來越多的企業轉變了經營觀念，以客戶服務爲中心的理念廣泛傳播。許多優秀企業紛紛通過建立自己的客戶服務系統來拉近與客戶的關係，更好地滿足客戶的需求，藉此來確立和增強自己的競爭優勢。

　與客戶建交

美國人傑克·米切爾寫的《擁抱客戶》一書較好地回答了這一重大課題。書中提到的在經營管理中“擁抱客戶”、“讓顧客滿意，使顧客幸福”的原則和基本觀點具有普遍的適用性和可借鑑性。傑克·米切爾是一家服裝店的老闆，他在生意場上立於不敗之地的唯一辦法是依靠客戶。他懂得如何吸引客戶，如何留住客戶。他有一套看似簡單但卻能出奇制勝的客戶服務辦法，那就是把建立關係視爲每一筆交易的重中之重。傑克的經營理念建立在“擁抱客戶”——讓客戶超級滿意和感動的個性化服務的基礎之上。

擁抱客戶不是給客戶那種難以接受的過分熱情，而是爲客戶提供超越滿意的服務。對米切爾來說，服務不僅僅是給客戶提供合適的尺碼、喜歡的款式和顏色，而是親自到客戶家裏爲參加重要活動的客戶繫上領帶，是在店鋪裏爲客戶提供溫馨的休息室、咖啡和餅乾，是真心實意地爲客戶做一些看似“份外”的事，讓客戶滿意之餘有意外的驚喜。這是保持“回頭客”的最有效的方法，只有這樣，才能獲得卓越的績效和利潤。

創新服務機制

那麼，服務的基本含義到底是什麼？如何才能讓所有的顧客對你的服務都達到滿意或超級滿意？對這個頻頻使用、意義又不十分明確的“服務”一詞，理解的方法因人而異。有的企業認爲人性化服務最重要；有的企業主張服務的架構最不容忽視；有的企業非常重視售後服務；也有人降價銷售時使用“服務”；送贈品時也說“服務”；有人認爲服務就是“免費獲缺；也有人理解服務就是“另外附贈”等等。需要特別說明的是，服務不能以個人資質理解，必須要建立和完善服務的體系，即必須實現服務的共同資產化。爲了讓顧客滿意，從夫妻店到成千上萬員工的大企業，都必須把服務體系作爲共同資產，要形成一個與個人無關的能提供高水平、高質量服務的體系。