實用的客服工作計劃範文彙總四篇

日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，又將迎來新的工作，新的挑戰，做好計劃可是讓你提高工作效率的方法喔！你所接觸過的計劃都是什麼樣子的呢？以下是小編爲大家收集的客服工作計劃6篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服工作計劃 篇1

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而8呼叫中心客戶服務部作爲呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。爲了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量爲宗旨，以客戶滿意度爲標準。

顧名思義，作爲客戶服務部門，我們所做的一切都是爲了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶爲中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變爲服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分爲兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固並維護現有客戶關係。

II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及瞭解客戶最新的出遊動向。

2.定期選擇客戶羣，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列爲我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展爲既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該爲誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每週的例會都爲客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的6252與8的綁定也爲此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客戶來電都將被記錄並由諮詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被彙總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或8諮詢熱線。客服部門承擔着爲客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因爲服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負着監督檢查，考覈落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考覈落實，評估改進?這裏就需要運用到ISO質量認證體系。“以客戶爲關注焦點”是2版ISO9標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考覈落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關於ISO91：2標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這裏引入了一個新的概念：什麼是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合ISO91：2的“以客戶爲中心”，兩者在內容及其宗旨上都有着驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨着工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依託呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的，作爲客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況瞭如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成爲大客戶的對象，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋樑。具體的講就是及時瞭解客戶近期的出遊動向併爲其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2.“走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3.適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開衆多8諮詢人員的.鼎力支持，而對積極提供客戶信息的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄爲引導人的新客戶，而該客戶今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解爲：某諮詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作後該客戶購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客戶再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客戶信息。

客服工作計劃 篇2

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升自己，着重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強文案製作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染着我、推動着我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

客服工作計劃 篇3

時間飛逝，馬上就要邁進xx年的時光機了，我從事電話營銷工作已經三年多的時間，從剛開始的拒絕率達到90%以上，到現在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因爲這些拒絕讓我的心態變得更好，更成熟，能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的XXXX年電話銷售工作計劃：

在年度銷售工作計劃裏我主要將客戶信息劃分爲四大類：一；對於老客戶，和固定客戶，要經常保持聯繫，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩定與客戶關係。

二；在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三；要有好業績就得加強業務學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把學業務與交流技能向結合。

四；今年的銷售工作計劃我對自己這樣要求：

1：每週要增加5個以上的新客戶，還要有5到10個潛在客戶。

2：一週一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見客戶之前要多瞭解客戶的狀態和需求，再做好準備工作纔有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強業務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們學習更好的方式方法。

6：對所有客戶的工作態度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，爲公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

8：自信是非常重要的。要經常對自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

10：爲了今年的銷售任務每月我要努力完成?到?萬元的任務額，爲公司創造更多利潤。

以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服。爲公司做出自己的貢獻。

客服工作計劃 篇4

總結上半年的服務工作，爲了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃

一、指導思想

以公司下發的《****文件》爲指導，以“提高服務質量”爲宗旨，以“客戶滿意度爲標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部年度工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃

一、爲什麼要寫工作計劃：

1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經發生後再趕快處理）二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。

2、計劃能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對於一個不斷髮展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤爲迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因爲企業的問題並不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。

3、通過工作計劃變被動等事做變爲自動自發式的做事（個人驅動-系統驅動）

二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時會議上大家的發言和後來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：

(1)工作內容 （做什麼：WHAT）

(2)工作方法 （怎麼做：HOW）

(3)工作分工 （誰來做：WHO）

(4)工作進度 （什麼做完：WHEN）

三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認爲的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關係，如果一開始，我們不瞭解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那麼這個方案先天就會給其後的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能爲了計劃而計劃。最後，修訂後的工作計劃應該有企業領導審覈與簽字，並負責跟蹤執行和檢查。