淘寶客服的工作總結13篇

總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，是時候寫一份總結了。你所見過的總結應該是什麼樣的？以下是小編整理的淘寶客服的工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服的工作總結1

淘寶客服一週總結，淘寶客服工作一週來的感想，希望大家多多給予意見和指導啊!做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什麼。

一、瞭解顧客

在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情況。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因爲有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因爲成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自己心裏安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意纔是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、瞭解商品

做好淘寶客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因爲一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因爲這是比較客觀的，大家說好纔是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售後服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因爲您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因爲這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的爲顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的諮詢,向買家介紹商品,爲買家提供良好的售後服務。

淘寶客服的工作總結2

每天上班的內容單調，重複性很強，特別是剛來的後幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外，還要了解到他到底是問什麼？後期的顧客基本上都是問發貨問題，第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出，然後就是準備回答他是什麼原因我們沒有及時發貨，並且道歉，我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是的。只有你承認了錯誤後，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你爲什麼還沒有發貨，他寶寶要急着穿，急着用或者什麼原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~ 祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在誇獎後的一番道歉的語句，他肯定就會放鬆剛開始來的目的，繼而轉變爲再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬限時間都是多餘的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，任何一個環節都不能出錯，都連貫起來纔會有成功。

淘寶客服的工作總結3

九月份我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解爲客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學會了換位思考，紅星是中間人，是老孃舅，我們在考慮自已利益的同時也要爲客戶着想，爲廠家着想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在24小時之內回覆顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

(4)學會了勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足

(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這裏說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法爲顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

(2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

淘寶客服的工作總結4

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因爲員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對於不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因爲你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因爲要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，纔有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，

淘寶客服的工作總結5

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月餘了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了親這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們纔剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

時間匆匆，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成爲一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，爲公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

淘寶客服的工作總結6

時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因爲買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認爲還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。

後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想爲什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作爲公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作爲產品售出後的一種服務,而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。爲了更好的完成本職工作，爲公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作爲售後客服，我們要本着爲顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作爲網店客服我們多數時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因爲收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在爲顧客處理問題時，我們要思考如何更好的爲顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作爲一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作爲公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的爲顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，爲此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶客服的工作總結7

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，如果要總結的實在太多了，現簡單總結如下：

　　一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成爲一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，爲公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

淘寶客服的工作總結8

認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因爲虛度年華而悔恨;也不會因爲碌碌無爲而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產品;二是做好售後維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什麼呢，對於熟悉產品，目前爲止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客戶的諮詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%;而最後一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做爲一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種鍛鍊，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售後我打算先這麼去做：

一，關於退換貨，流程太複雜，時間太慢。我認爲卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，因爲產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，爲此我想的是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二，關於售後電話。這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，纔去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00爲佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出改變方案。

　三，物流跟蹤。如果有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能採納。

四，開發票事宜。按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，爲了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案

關於售後問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關於網店相關同事所做的工作卻總是那麼的神祕，打個比方，如果店鋪有活動，做爲曾經客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上爲什麼有這個活動，目的是什麼，想達到什麼樣的目標，期望客服達到什麼樣的業績，通過這一次活動對各崗位有什麼好處，或者說能學到什麼，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預計什麼時候盈利，打算怎麼推廣的呢，或者客服需要了解的`產品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖，上了那麼長時間，可是買的人數是多少，這款鎖爲什麼客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我爲之奮鬥，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什麼樣的效果或是都在做什麼樣的準備工作，卻總是那麼的神祕。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是爲什麼我要去做，怎麼去做，有沒有達到目標，僅此而已。

　　對於明年的工作我想做好以下幾點：

一、轉做售前，做好售前。售後工作雖然也是鍛鍊，但是做一個月就夠了，改善做售前時發現的問題以及總結做售後的突發事情處理，搭建好人際關係，學習溝通技巧以及調整好心態。

二、溫溫故而知新。更新在學校所學的知識，尤其是ASP代碼以及數據庫，學習製作完成後，可以把店鋪上相關的產品銷售或是日常總結可以通過數據庫來保存，也可以能過製作網頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，後期根據實際情況改善。

三、學習店鋪的推廣以及運營。這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習，而明年我想對這方面做一個全面的瞭解以及操作，從而總結適合實際情況的方法。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什麼，該怎麼去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎麼去做，並做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標是什麼，因爲我沒有做到，理想就像是口袋裏的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現，或許最後我一無所成，但至少知道我努力的做了什麼。

淘寶客服的工作總結9

一個月來,我以微笑服務爲己任，以顧客滿意爲宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己九月的工作總結如下：

　一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作爲客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。爲公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作爲客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

以上是自己對九月工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。

在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服的工作總結10

一、工作方面：

本週的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款，每日的訂單是否能夠按時發貨;

3、售後跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯繫，瞭解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯後。

2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之後反饋給產品部門進行調整。

對於產品質量問題我覺得它是客觀存在的，並且不同廠家的生產要求不同，所以導致了很多的售後問題，這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。

三、下週規劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當天下單當天發貨，並做好物流跟蹤。

2、做好售後的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，儘可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正瞭解客戶需要什麼產品。

淘寶客服的工作總結11

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

　　1、客服基本流程：

熟悉產品：瞭解產品相關信息。對於客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶：

作爲導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫

　　3、貨到付款的訂單處理：

很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價：

交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。

淘寶客服的工作總結12

1、淘寶客服基本流程：

熟悉產品：瞭解產品相關信息。對於淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對於每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，淘寶客服是聯繫店鋪和客戶之間的橋樑，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對於產品的特徵、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關於產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作爲導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對於那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客諮詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯繫。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家並不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，於是會認爲你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心裏認爲你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一羣客戶了，所以，對於淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯繫買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之後，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什麼情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然後再來解決問題，曉之於理，動之於情，一般客戶都會給你修改評價的，對於一些惡意評價來獲得不當利益的買家，淘寶客服就要注意收集信息了，以便爲後面的投訴翻案收集證據。

作爲淘寶客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然後就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是XXXX旗艦店客服XX 很高興爲您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們儘量當天發貨 最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了)

快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞諮詢(如果很忙讓清閒一點的同事幫忙詢問)之後回覆顧客。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心裏平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售後：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

　　學習經驗

人多時不用着急，一個一個回覆，對於比較棘手問題記錄下來，並通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回覆，大多數顧客解釋清楚以後便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什麼了，最後記得提出解決辦法，讓顧客採納。

售後問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要衝動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找藉口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作爲一位淘寶客服時刻都要保持平常心。

淘寶客服的工作總結13

時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有着濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終於在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往後就開始連續的有了一個個的訂單了。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日誌以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成爲一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看着我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，爲公司創造更多利潤就是我今後的主要工作目標。

廣州市福智祥公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，佣金3%-5%，穩定可靠，因爲單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來佣金是蠻可觀的，歡迎有志成爲高端收入的人羣加盟我司，共謀發展。

主管崗位職責

1、完善客服大廳的各項規章制度，並落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，並跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考覈。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業戶投訴，並予記錄，並做好投訴處理後業戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行爲應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管-理-員及時向業戶分發各種繳費通知單，並督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統計、分析，並提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

工作內容及標準

1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;

2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程，監督制度和流程的執行情況並做好相關記錄;

3、統籌安排客服大廳各人員的工作，根據崗位工作職責和工作內容，監督工作質量，防止出現違規、違例情況，發生重大情況時，第一時間向社區主任彙報，並密切配合社區主任處理事情;

4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格，並依照客服大廳的相關規定，認真細緻審閱各表單所記錄的內容，並根據實際情況進行分類，儘快的落實處理。

5、安排管-理-員向業戶分發各種繳費通知單，管-理-員必須將繳費單分發到位，避免業戶因爲繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發下去後，應關注費用的收繳情況，繳費截止日後，督促下屬完成各項費用收繳情況統計，標準截止日期到達後一天內完成收繳情況統計，並將未繳納費用之業戶情況彙總，兩天內安排管理人員上門催繳。

6、制訂詳細的懲罰措施，並通過考覈、月底工作質量、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管-理-員的服務質量進行統計，並形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區主任。

7、制定客服大廳各人員的培訓計劃並落實執行，每週及每月安排時間定期培訓，並就培訓情況作出評估報告，月底彙總上報社區主任。

8、每週六下午三點主持客服大廳會議，總結及佈置工作;並向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。