客房部領班年終工作總結

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，因此好好準備一份總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？下面是小編爲大家收集的客房部領班年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客房部領班年終工作總結1

xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年裏取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

(一)嚴查衛生質量，確保出售優質客房

客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反覆的檢查與督導，8F到10F的衛生質量有了明顯的提高。6月份以後，我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衛生，清除毛髮和垃圾，爲客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衛生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

(二)服務水平顯着提高，但還須從很大程度上改進和提高。

服務水平相對於開業之初，在這一年裏我們有了明顯的提高。在金經理的.領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因爲對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生，主要是因爲服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活纔去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，爲一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項覈實。(4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

(三)規範中班工作流程和加大檢查力度。

我先後制定了中班公區計劃衛生表，讓員工每天做完公區基本衛生後，重點做好一到兩個方面的衛生保養，並以周爲循環單位;制定了中班夜牀考覈規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啓，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

客房部領班年終工作總結2

20xx年，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定。現將主要工作總結如下。

一、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班後，爲了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊傢俱清理、擺放和裝修前期，中期和後期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，爲公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協助部門經理做好客房部的日常工作。

爲更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味着領班必須每天參加工作，每天監督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個幹了，還不一定落好。

但是，爲不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監督不力或人爲因素出現意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環節。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家裏的事宜，我們採取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監督服務員的每一項工作，儘可能做到只有做不到的`，沒有想不到的。使每個工作人員都能無後顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態面對客人。

四、配合經理做好各項接待、安排工作。

工作期間發現問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做爲領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，衆多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩住自已，對每個工作人員的每一個細節進行跟蹤，提醒，做細緻的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節都做詳細記錄並及時上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調安全問題。查房時注意環節，牀鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的菸頭是隱患。理所當然是首查問題。

其次，爲做好衛生工作，我們也做了細緻的安排：即“三淨”“三度”“二查”制度，“三“淨”衛生制度”，它包括房間衛生、牀鋪衛生、衛生間衛生三“淨”等，“三度”即牀鋪被子有角度，傢俱擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛生本人自查、要求領班複查。堅持空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛生，並且在發現有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示範，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優質的服務換來公司的長足發展。希望我們的勞動不會被浪費。

七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體裏，怎樣使其達到適當團結，充分發揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結構也在不斷的調整。

思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中瞭解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對症下藥。我們總以公司的投放資金爲引子，以公司將來的發展規模爲目標，以目前全球經濟狀況爲主例談就業難，談前景發展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。

八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。

對於經理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對於工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領導。我認爲只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

一年來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經濟收入爲元，儘管取得了一定的經濟效益，但離領導的期望還很大很大，在20xx年裏，我將不遺餘力，帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創服務工作新局面。

客房部領班年終工作總結3

20xx已經成爲歷史，我們又將迎來嶄新的一年，爲了在20xx年開創一個好的局面，更爲了比20xx年工作做的有進步，我們就應未雨綢繆，總結20xx年的工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發現問題及時指出並進行培訓，以確保對客服務質量，對客房清潔衛生進行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。

其次是20xx年裏對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年裏，計劃將各個區域的.工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案裏，便於跟進，跟蹤房間維修狀況並備案。

二：規範各管區，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

爲了體現從事酒店服務人員的專業素質，在上半年，對我部門員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時刻後，由於種種原因，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。

三：爲確保客房質量，做了一次實作技能考覈。

總體效果較好，在經過現場指導後都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓力度。

四：開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：1。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉，檢查退房後拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來，爲酒店節約一筆不少的水電費。

五：堅持做好部門評優工作，發奮爲員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優秀員工一名，以激發與員工的工作熱情，充分調動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞的一個樣。

六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成爲我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質，加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

基於酒店在20xx年期間多次停電現象，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓，避免突發事件當中的事故出現

七：自身存在的問題

1。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2。對各種大小事務抓的精細程度還不夠

3。對培訓，佈置，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致，齊心協力，共同發奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致，開拓進取，銳意創新，爲建設推進小康商務酒店的明天而發奮奮鬥!!!

客房部領班年終工作總結4

我們酒店開業一年了，以經過了一年的艱苦工作後，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那麼XXXX已成爲歷史，我們已經迎來嶄新的一年XXXX、我們對XXXX年有了更多的期許，希望一年勝似一年。

XXXX年我們客房部的總結：服務質量和衛生質量

一、服務方面

服務質量在我進酒店X個月裏保持比較穩定，對客服務投訴率較高的爲X月份，出現此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進入部門之後不能儘快與其老員工融爲一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開，基於這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔當角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最爲嚴重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。爲此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語，工作技能，工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親爲在後期得到好轉。

二、衛生方面

衛生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎，在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續住整體來說較高。在近X個月裏幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的樓層是流動層改爲固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衛生質量的提高，也能很好的配合布草員清點布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改爲輪流爲每月固定X個人，頂替樓層的.服務員，由領班靈活安排，在領班查房忙不過來時，樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

爲了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個月裏我部門對設施設備也嚴查，發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制，工作存在着許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。

人員方面：部門員工大多數都是已婚人，所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大，很累。因這裏上班家裏還有家務，所以部門人員從壓力上說是很累的。爲了增強部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的溫暖。

加強目前客房存在的問題做以下工作計劃：

一、加強與前臺、工程、保安溝通協調，做好計劃性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性，多瞭解其它酒店不斷積取經驗，對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。

二、減少服務環節，提高服務效率，儘量減少客投訴，讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。

三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。

只要努力就不會有遺憾。XXXX年我們做的很好，所以在XXXX年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心。相信我們XX會越來越好!

客房部領班年終工作總結5

回顧20xx年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將20xx年來的工作情況總結如下：

一、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名客房部領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環境、作爲一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啓下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。

在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，儘快理順工作關係，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。

本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由於客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三、存在的問題

一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一，我畢竟到xx工作才半年多，許多工作我是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。

第二，有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。

第三，自己的理論水平還不太高。

四、20xx年的'工作計劃

1、加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

2、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

3、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

6、對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生。

在接下來的日子裏，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，爲酒店創造更高的價值。

客房部領班年終工作總結6

光陰似箭，時光如梭，20xx在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收穫與體會。客房部作爲酒店的一個重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負着爲企業創收、節支的責任，整個部門工作質量的優劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有了很大的提高。回顧這一年的表現，自己還是較爲滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡着這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，注重細節品質，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作;實行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效;規範各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、設備設施方面：每天根據客房區域的牆紙發黴，飾板發黴，燈光不亮等實際情況，聯繫工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質。同時聯繫PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。

3、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗髮水等回收給PA使用，牙膏可做爲清潔劑使用等。

②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光;查退房後要求拔掉取電卡，關閉空調;房間空調均在客人預抵前開啓等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，爲酒店節約了一筆不少的電費。

③爲了做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規定，如查退房標準，開夜牀標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規範、不統一的現象，使用標準的崗位服務用語規範進行情景模擬演練;每天對樓層燈光，空調及夜牀進行抽查。發現操作不規範、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考覈，取得了一定的成效，房間衛生質量有了顯著提高。

5、團隊建設：通過一系列的培訓與考覈，出現了以樑桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模範作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得了客人的讚揚與肯定。

通過一年的工作，發現自身存在很多不足，其中最爲嚴重的概括爲三點不足：

1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、執行力，監督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今後的工作中要時時刻刻引以爲戒，努力改進，使自己進一步提高。

通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛生有待進一步提高，尤其細節方面。

2、全體員工服務語言規範性欠缺。

3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、部門各項培訓與考覈機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：

1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、對全體員工有針對性的培新後，進行季度考覈、年中評比、歲末評估等制度，優勝劣汰。

3、可以完善各項培訓與考覈的流程與標準，讓培訓與考覈更加合理，程度起到提高全體員工素質的目的。

明年將是一個機遇和挑戰的'一年，部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1、建立一套系統的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考覈制度，並在以後的工作中不段完善。

2、建立員工優秀事蹟記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以爲年終考評做參考。

3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環節上都進行鍼對性的培訓。

4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名並登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。

以上是自己這一年來的工作總結與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯手齊心，共同爲酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作爲客房部的領班，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，爲提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，爲酒店實施五建設工作而奉獻自己的力量!

客房部領班年終工作總結7

緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲。回顧過去這一年的工作，有很多感受和體會，房務部是酒店的一個重要的部門，其工作質量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經濟效益。在此我非常感謝酒店領導對我的信任，讓我有幸擔任酒店房務部主管一職，在酒店領導帶領和房務部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調的檢修和更換。而前臺也完成了對系統的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項工作都能順利開展。但是在過去的一年裏，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設施大部分都需要進一步進行整改。回顧過去的一年，現將工作總結如下：

客房：

1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強化員工節約意識，比如洗髮水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經開業四年了，布草報廢率逐漸增高，在與洗滌方協調後，提高了洗滌質量，加強對員工的思想教育以及規範的操作，減少了因爲員工在實際操作中對布草的損壞情況，根據酒店客房的銷售情況和現有棉品情況，客房補充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強對客房消費品的管理和調查，即時進行整改與調整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、衛生檢查方面，嚴格執行查房制度，實行員工自查，領班複查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛生能夠達到酒店的衛生要求標準。規範房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規範到規範，讓客人能很明確的.找到自己所需要的東西。

3、在酒店硬件質量方面，在客房空調未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現在房間的硬件設施上，由於我們酒店是商務型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那麼高，這就導致大部分硬件設施在使用過幾年後出現老化褪色等問題，特別是空調。後來客房部根據客人的要求以及現在酒店發展的需要，將房間部分老化的空調全部更換。在解決這一問題過後，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

4、在服務質量方面，由於客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的學校教育。因此在服務方面出現較大的偏差，

年初的時候客人對這方面的投訴居多，主要體現在對客服務的效率以及態度上。後面我針對這一情況，與客房領班一起對客房大姐進行了一些對客方面的培訓，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。

5、在工程維修面，酒店由於已經走過了4個年頭了，房間出現了很多工程方面的問題，主要體現在房間門鎖，客房的電話線路以及網絡等問題。後面經郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網絡進行了調試及檢查，改善了房間的網絡情況。房間門鎖由於使用時間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，後面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進行重新裝修，更換了過道地毯和房間牆紙，客房品質得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。

6、人員管理方面，堅持公平公正原則，關愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩定的工作，客房成爲酒店員工流失最少的部門，同時在根據酒店的實際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運成本，同時提高了員工的收入，與酒店達到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當然，客房還有很多需要改進的地方，房間的設施設備急需完善，而我們客房的人員的素質仍然需要提高，對客服務方面仍需要加強，我在新的一年裏，將完善客房管理制度，加強員工與自身的培訓，與員工共同學習共同進步。

前臺：

前臺是酒店的門面崗位，是客人諮詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度與工作質量直接反應酒店的服務水平與管理水平。

1、處理好客人的投訴，我作爲客房部主管，同時兼任酒店的值班經理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學習，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

2、做好各個部門之間的協調工作，前臺是酒店的樞紐，與各個部門之間有着非常密切的關係，在實際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現各種各樣的摩擦，我能夠及時的與該部門負責人進行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關係惡化。

3、人員管理方面，前臺員工大多數年紀都很年輕。存在工作責任心不強，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進行思想上的培訓，同時在工作中隨時提

醒，使得員工在工作中得到更好的鍛鍊。

4、加強員工業務技能的培訓，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經常出現賬務不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進行了有針對性的培訓，並在實際的工作中注重員工的實際操作與思想的培訓。同時與財務部進行溝通，提高了員工對日常賬務的處理能力，使得工作效率得到提高，規範前臺的操作流程。

相對客房來說，我接管前臺的時間還比較短，還需要加強學習，在不斷的學習過程中進行總結，規範自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成爲酒店的窗口，成爲酒店一道靚麗的風景線。

20xx年工作計劃：

1、配合銷售部完成部門的經營指標，做好管理工作。

2、加強部門內部質檢，提高工作效率以及工作質量，確保客房清潔衛生達到酒店的標準。

3、對1、2、3F客房進行裝修整改，提高客房品質。

4、通過培訓提高員工的素質，提高工作效率，加強員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。

以上是我對20xx年客房前臺工作的總結與計劃，我堅信酒店總經理郭總的帶領下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作爲房務部主管，我將在新的一年裏，繼續學習，努力提高自身能力，加強對員工的思想素質教育，爲酒店奉獻自己的力量。