規範化服務心得體會（精選22篇）

在平日裏，心中難免會有一些新的想法，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣能夠培養人思考的習慣。但是心得體會有什麼要求呢？以下是小編收集整理的規範化服務心得體會，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

規範化服務心得體會 篇1

作爲服務行業來說，至關重要的是微笑服務。輕鬆、舒適、信任和關愛始終是微笑服務的內涵所在。在作風建設年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作爲一名收費人員應該如何理解“微笑服務”呢？

在武漢西所學習了兩天後我終於明白了什麼是起真正的含義。對於廣大的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發小的資源”，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的`表現。我們並不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當成自己的朋友，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強迫，而是作爲一個有修養、有禮貌的人自覺自願發出的。唯有這種笑，纔是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是“強人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發泄在司乘人員身上，所以我們必須學會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，讓快樂永遠伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。

收費人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。在具體的服務過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務提出不滿，收費人員一定要記住“忍一時風平浪靜、退一步海闊天空”。當你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務就會變成一件輕而易舉的事。

微笑服務不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務對象感情上的溝通和交流。微笑體現了這種良好的心境。微笑服務並不意味着臉上掛笑，應是真誠服務。試想一下，如果一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什麼要求卻不知道，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，最重要的是感情上把司乘人員當親人，當朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成爲司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務能做的那麼好，正是因爲他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學習的那樣。我們要通過費亭的溫馨，早日實現公路的文明，社會的和諧。

規範化服務心得體會 篇2

今天我有幸去典型服務規範銀行網點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務差，可是通過考察學習，我感觸很深、啓發很大、收穫很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構和業務看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發展，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務質量和特色業務的做法值得我們學習和借鑑。

我一進入大廳，因爲沒有客戶在等候辦業務，我就直接到了櫃檯，當櫃員詢問我辦什麼業務時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給後面的客戶辦。我找到大堂經理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的事項。當我填寫完指定填寫的表格後，找到大堂經理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格後，詳細地指出來什麼位置，需要具體填寫哪些內容。填寫完畢後，我又來到了櫃檯，櫃員面帶微笑的爲我辦理業務，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。

辦理完業務我又去服務檯諮詢業務，瞭解到工行的網銀非常強大，而且很便利，網上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優惠。

另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。

服務檯的工作人員對於我的問題不厭其煩，很耐心的爲我一一解答，弄的我都有點不好意思了。

我走出了營業網點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經歷。經過這次體驗，使我認識到自身服務的差距，在以後的.工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優秀櫃員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優勢，這樣纔可以立於不敗之地。努力提高服務員工的整體素質，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優質的服務。網點設施要齊全，環境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。

規範化服務心得體會 篇3

農村金融業的競爭是信譽的競爭，更是服務的競爭。農村信用社的服務體現了內部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公衆面前的是一種品牌。只有堅持長期、科學地開展規範、優質的服務，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，才能實現農村信用社整體服務水平不斷提高，才能創造出屬於農村信用社的輝煌。

一、 嚴於律己，樂於奉獻

作爲一名黨員，在工作中始終要嚴格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭爲大家辦好事、辦實事，身爲一線櫃員，認真做好櫃檯業務，從自身工作實際出發，以良好的大局意識、創新意識和責任意識，投入到工作當中去；以優質的服務，面對人民羣衆；以優異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意爲人民服務的宗旨，永葆共產黨人的.先進本色，始終把客戶滿意不滿意作爲工作標準。

二、 牢記“一切爲了客戶，服務盡善盡美”的服務理念

客戶資源對於任何一所銀行的生存發展都有着十分重要意義，時刻將爲客戶做好優質服務作爲自己的座右銘，在服務工作的細節上，追求完美，不管工作有多忙，始終做到“三聲“要求，堅持站立服務，微笑服務，熱情服務，把優質服務工作做到客戶的心坎上。在優化服務環境的方面，積極倡導人性化服務，根據客戶的實際困難，打印出溫馨

提示和各種業務介紹流程，給客戶帶來很大的方便。

三、 苦練技能、打好基礎

沒有過硬的業務技能，就幹不好本職工作，學好業務，熟記理解規章制度、服務規則，練習點鈔、掌握微機操作，這不僅是爲客戶提供快捷、準確、周到服務的基本前提，同時也保證了工作的順利開展，提高了工作的整體效益。

四、 立足本職，爭創一流業績

銀行是國家融資工作機構，但衡量一個金融機構運行狀況的硬性指標卻往往是儲蓄存款餘額。在一線櫃檯積極做好信息採集工作，及時對各種信息進行總結，提出建議和意見爲領導決策參考。而這所有的一切都是建立在爲客戶提供規範優質的前提下的。

做好規範化的服務，是爲了樹立農村信用社良好的社會形象，增強行業競爭力。作爲農村信用社的一員，我儘自己最大的能力來學習提高我的業務和服務水平，嚴格執行各項規章制度，做好督促檢查，爲樹立信用社良好社會形象做出自己應有的貢獻。

規範化服務心得體會 篇4

通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

第一點是服務工作要做在前面

講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作爲中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對於外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點並提前講明就不會有以後的'誤解了，這裏面就有一個細節服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，採取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客採取相應的服務。把服務工作做在前面，旅客纔會更加滿意。

第二點是及時調整心態

如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客佔了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

第三點是做好換位思考

當你馬上要發車的時候，旅客偏偏這時候着急上廁所；當你明明爲旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經停止檢票的時候，旅客舉着票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養出來的。

總之，作爲從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經驗纔會愈加豐富，服務水平纔會不斷提高。

規範化服務心得體會 篇5

上週末參加了行裏組織的服務禮儀培訓班，兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習後，我恍然大悟，原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我都有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我都沒有多加註意。

這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作爲一個服務人員外在的'儀表，站坐立行的各種姿勢，對於服務顧客時應抱有的各種心態。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久，孔子認爲禮儀是一個人“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。

禮儀可以很好的將一個人自身素質的高低體現出來，從另一方面來講有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。試想一個對於生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎麼會注意到自己的儀表，怎麼會有微笑的心情，一個連對顧客提出的問題，對面對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎麼會笑的出來呢？所以我們要綻放出發自內心的微笑，因爲微笑具有穿透心靈的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑着接待每一位或善或兇的顧客，微笑着迎接每一個晴或雨的日子。氣質是自信的表現，只有有自信的人才會顯得更出色，纔會更美麗。自信的人是發自內心的氣質的美。

讓人相信、信賴。 同時也很感謝這次專業的培訓，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經驗，兩天下來和同事們學到了很多，也互相學習到了很多，取長補短共同進步。

在今後的工作中我們也有了核心思想，那就是用最真誠的態度去服務顧客，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠所能爲工行作出自己的一份貢獻。

規範化服務心得體會 篇6

“服務”是一個行業的無形產品，作爲服務業的銀行，各項經營目標更需要通過提供優質的服務來實現。爲提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。

通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規範的服務！雖然我們行裏也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規範，很籠統！大家在執行時的標準不統一，雖然平時服務態度熱情，但是沒有能樹立統一的企業行象。銀行業之間的競爭無非是體現在服務水平上，優質的'標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續發展的重要保證。

當然短短几天的培訓給讓我理角了以下兩點;

（一） 培訓讓我明白了服務的真正價值。 短暫的服務看似無形，瞬間，但其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影響的不止是其一個客戶以後對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像一個人！

（二） 培訓讓我明白瞭如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間內或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優質服務，並針對不同客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內心深處信任你，信任我們銀行。

此次學習也使我們內心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統一的服務贏得客戶！並讓我們認識了“服務”的真正內涵——“以客戶爲中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”。

規範化服務心得體會 篇7

網點文明標準服務導入工作是農總行爲提升全行網點文明標準服務水平，加快營業網點轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

通過這次市支行組織的服務導入培訓，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已的變化很大，心態年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優秀的內訓老師的指導下，通過觀摩學習，並參與標準服務的導入實踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來，然後在培訓會上跟大家一起探討，點評哪裏做得好，哪裏還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓洗禮，觸動着我的每一根神經，內心總在充斥着”服務就是銀行的最大競爭力。”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的`，整齊統一的着裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優雅的姿態，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業的服務，贏得了前來辦理業務的客戶的稱讚。雖然只有幾天的時間，前來辦理業務的客戶普遍反映，我們的服務完全不一樣了，於是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任肯定，也更增強了我們對提高服務的信心。

網點文明標準服務導入”讓我感受到了，服務就如同照鏡子，我們對客戶的微笑，對客戶的尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發我們。

不斷地完善自己，超越自己，使自已的服務更標準，更規範，更專業，這也是我們在爲自已創造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現今的就業環境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對得起給你恩惠的人。

人的一生何其短暫，當我們老了的時候，回顧起自已的工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字，還會有如同朋友般的客戶，如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。

規範化服務心得體會 篇8

首先要增強服務意識。我們要改善服務態度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足客戶的需求；只有增強服務才能贏得客戶信賴；只有提升服務，才能提高客戶的滿意度；也只有服務質量上去了，才能體現自身價值。由此要真正把客戶當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。同時營業服務要做到“五個有聲”，正確使用11字服務用語，避免使用專業術語，這樣更便於用戶理解。做到“五個不講”，我們要爲不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對於在工作中遇到的客戶不配合情況，我們更要站在客戶角度考慮，設身處地爲其解決困難。總之，遇到挫折不後退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰。

其次要提高業務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業務知識和最精湛的技術服務於每一位客戶。試想如果沒有過硬的技術，那麼最好的態度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業務技能，發揮其在服務中的.關鍵作用。

最後，服務要體現藝術性。具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由於我們的服務對象是廣大羣衆，所以沒有一個特定的標準來規範怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對加油時人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。

客戶需求在不斷的變化和發展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務爲主動服務，化形式服務爲優質服務。要“視用戶爲親人，以用戶滿意爲最終目標”，全面提高服務質量。讓我們每位中油人從自己做起，大家共同努力，創出更好的成績。

規範化服務心得體會 篇9

最近，我行組織前臺櫃員學習《規範化服務》，使我深受啓發。規範化服務，是銀行業提高服務質量、提升服務品質、深化服務內涵、擴大服務範圍，進而提升客戶滿意度、鞏固和佔有市場的有效手段。自己國金融改革以來，銀行業之間的競爭越業越激烈，在政策優勢和效應越來越趨同的情況下，從某種意義上來說，銀行同業間拼的就是“服務”。

誰服務越好、越人性化、越體現企業關懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務態度差、服務品質參差不齊，客戶就會拋棄誰。這是一條市場鐵律。當前，以歐美爲主的全球金融市場正在發生着一場空前危機，金融業面臨着諸多困境、危機與挑戰，這場“金融風暴”雖然對我國銀行業衝擊不是很大，但也給我們帶來了許多反思和教訓。在這種情況下，作爲銀行員工更應該充分認識到規範化服務的重要意義，腳踏實地、紮紮實實地做好各項業務工作，盡最大可能爲客戶提供周到的服務，以積極、樂觀、誠懇、貼心的態度，爲客戶提供各類政策諮詢、業務辦理、理財推介、形象塑造等服務，以切實贏得客戶的忠誠度。

作爲銀行服務，不應是一種常規認識上的服務，而應堅持一定的.標準，以嚴格、規範、全面的服務承諾，來切實達到服務提升。我行的《規範化服務標準指引》，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等方面，對銀行網點服務作出了規範，這些規範要求具體、操作性強、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認真學習，並落實在行動中。

作爲網點前臺櫃員，我將在具體工作中以《規範化服務》爲行爲指南，以一顆真誠心對待客戶，在任何情況下，都不與客戶發生語言衝突、情感衝突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，捨身處地的替客戶着想，努力爲客戶提供一切力所能及的服務。對於有特殊業務要求的客戶，堅持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗到“賓至如歸”的感受。同時，我還將積極爲客戶推介我行的各類金融產品，爲客戶提供適合的理財產品，不怕麻煩，詳細講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。

我想，除了在工作場合講究規範的服務，在工作場合以外，也要自覺維護農行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，爲我行爭取各類市場資源。同時，我要積極加強與領導、與同事的協作，以真誠無私的態度，共同做好服務、配合、提升工作。對於發現的問題採取合適的方式反映，儘量克服“事不關已，高高掛起”的想法，共同打造一個文明、真誠、進取的新網點。服務無疆界，服務無侷限，服務無止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規範服務中創造新的業績。

規範化服務心得體會 篇10

學習了直屬支行規範化文明服務的做法之後，我個人有以下學習心得：

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位櫃員要通過櫃面服務，體現農行的文化品位，體現農行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業大廳和櫃面環境溫馨舒適。

2、規範化服務是否到位，體現在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅侷限於微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶後續服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶爲中心”的服務理念。培養2個理念：①換位思考的理念；②培養感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業務發展機會，感謝農行提供了服務的平臺，只有良好的心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。

①精神面貌的不足；

②服務意識的不足；

③環境衛生的不足；

2、努立實現“精品服務”。“精”，就是做到具備一種挑戰自己、超越自己的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色。就是做到創造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統化服務的新階段。“服務”，就是要通過

自己的言行舉止，體現我們農行的企業文化精神，體現出我們農行人的服務理念，體現出一個有所作爲的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規範化文明服務是個完整的體系，她體現在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因爲我們的每位員工都懂得，自己的行爲代表着全行的形象。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的`工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成爲樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什麼叫“以客戶爲中心”的真正內涵。我相信通過學習了直屬支行規範化文明服務的做法之後，在今後工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量爲客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創勝利路支行美好的明天。

規範化服務心得體會 篇11

時間轉瞬即逝，我在兒童醫院工作已有近兩年的時間了，這期間能夠積極擁護黨的路線、方針和政策，熱愛祖國，熱愛人民，愛崗敬業，堅持加強政治學習，重視自身道德素質的修養。爲了使自己能夠具備良好的職業道德和服務各項意識，熟悉醫院護理工作制度，我按要求參加醫院及護理部制組織的護理規範化培訓（崗前培訓、專業知識及技能的培訓、定期的業務學習），自覺遵守規章制度，在臨牀實踐中不斷充實護理基礎理論及護理專業知識，熟練掌握專科護理常規和基礎護理操作，具有較強的工作能力。

剛來醫院時，醫院給我們進行了崗前教育，由護理部的史主任向我們介紹了兒童醫院的概況、崗位紀律、工作制度及未來的發展目標，使我們對醫院的宗旨有了一個明確的瞭解，激發我的主人翁責任感和爲護理事業獻身的決心。

規範化培訓的目的是要使我們：

（1）具有專業護理人員的職業態度和職業道德。

（2）遵守醫院的各項規章制度和護理服務規範，維護醫院和護理人員的形象，無違紀行爲。

（3）熟練掌握各項基礎護理操作，鞏固護理基本理論和知識，護理理論和各種操作考覈達標。

（4）能夠理解和陳述主要護理質量標準，並能依據質量標準進行護理實踐。

（5）具有一定的人際交往和溝通能力。

（6）瞭解各種工作職責和程序，能夠勝任臨牀各個班次的護理工作，爲病人提供有效的護理，無護理事故、重大護理差錯及護理糾紛發生。

作爲整個淮海經濟區最大的兒童醫院，我們面臨的患兒多及複雜，首先要學會尊重患兒及家長，學會處理各種紛繁複雜的`人際關係，始終以理智的態度抑制非理性的衝動，以良好的服務態度和同情心，接待每位病人，認真執行護理技術操作常規，學會在保證病人的利益不受損害的同時保護自己，從細微之處做起，力求服務於病人開口前，讓病人稱心，讓家屬放心。

在規範化培訓課程開始，護士長就對我們進行了護理安全教育，要求掌握遵照法律程序處理護患矛盾的能力，以便正確認識和處理護患糾紛。經過一年多的規範化崗位培訓，我增強了法律意識和防範意識。，能夠熟練掌握各項護理基礎理論、技術操作，能夠規範的書寫護理記錄，能熟練掌握各種急救藥品、器械、搶救儀器的使用，加強專科業務的學習，邊學邊問，向護士長，高年資的老師，同事虛心請教，並利用業餘時間繼續護理本科的學習。去年被院評爲“穿刺能手”。在醫院潛移默化的文化氛圍中、在醫院良好成才的平臺上，我感受到了自己心靈的成長與知識技能的進步！

通過規範化培訓，我感到自己存在的不足，明確了自身的職責和目標。要做一名優秀的護士，特別是優秀的急診室的護士，不但要有紮實的理論基礎，熟練地操作技能，還要具備良好的心理素質，高度的責任心，團結協作的集體主義精神，還要有兒科護士應具備的愛心，關心，耐心，細心。以上是我對規範化培訓的心得體會，今後，我要以最佳的護理，規範的服務行爲，熟練的業務技術，達到患兒及家長的滿意。

規範化服務心得體會 篇12

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認爲良的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲，真正做到“以客戶爲中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因爲當前很多的銀行服務表面章做得太過明顯，另一方面是因爲銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實爲不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的.進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語；對於vip客人，則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，並不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取捨，有所爲有所不爲，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

規範化服務心得體會 篇13

從開展優質服務以來，在我們科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：以病人爲中心的服務宗旨，夯實基礎護理，提供優質服務，紮實推進優質護理服務工作，朝着患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標不斷前進。

在此期間，作爲科室的一名護理人員，我感觸頗多。護士長每週在病房徵集意見，對病員提出的問題科室進行整改，如液體呼叫現象。通過護士長對護理人員工作的合理安排調整及大家積極參與，我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥後的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的'用藥目的等。工作開展以來，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評，我們還需繼續努力！

護士長還要求我們每班次接收的新病員，向病員做自己介紹，介紹科主任、護士長、主管醫生、主管護士、環境、作息時間、規章制度以及病員的權利和義務，爲病員講解疾病相關的健康知識、注意事項，使病員瞭解自己的病情，幫助病員儘早完成角色轉變，同時每日的晨間護理由以前的4名護理人員增加爲6~8 人，要求牀鋪清潔、整潔，牀上牀下不能堆過多的物品，每日的早班還排出了相關責任人，如晨間交班時發現哪個病員牀單有污漬未更換，她會找到相關責任人給予及時更換，並教導我們加強責任心，做好每一件小事，要用心服務，我們每位護士都牢記於心。

規範化服務心得體會 篇14

隨着我院優質護理服務的開展，全院掀起了一股創優質服務的熱潮，本着一切都是爲了病人的服務宗旨，全院護理人員都積極的參與其中。我科從開展創優活動以來，全科室護理人員在護士長的帶領下積極響應，朝着以病人爲中心服務理念不斷進步。正所謂己所不欲，勿施於人，從我做起，事事從細節做起，我也不能落人後。

以前的我：以前總覺得病人只在病房呆一段時間就會出院，他們根本不會記得我們護理人員誰是誰，所以面對病人或者家屬我不會說除了治療以外的事，做完自己的事就離開病房；以前我從不和病人或家屬聊天或者開點無傷大雅的玩笑；以前做基礎護理的時候，我不會向病人很詳細的解釋操作目的，操作中也不會很主動的關心病人；以前病人液體輸完了來叫我加液體，我會叫他等一等；以前病人來查詢費用明細，我會叫他去找總務老師；

從優質護理服務活動開展後，現在的我:會積極主動的向病人介紹自己，會微笑的'和病人或者家屬打招呼，會偶爾和病人或家屬開開小玩笑，用我自己的方式感染他們，讓他們能放鬆一下心情。做各項基礎護理的時候，我會很耐心的講解這麼做對病人有什麼好處，也會關心病人在我做各項基礎護理時有哪些不舒服，而選擇等他們適應了再接着做。病人在費用方面有什麼不清楚的，如果我不是很忙的話，我會馬上給他查清楚。現在有病人叫液體，我會馬上詢問是輸完了還是液體不通暢，根據情況給病人解決問題。這些雖然只是小小的改變，但我會繼續努力爭取爲每一位患者帶去更優質的服務，從我做起，從小事做起，正是體現了天下難事，必做於易；天下大事，必做於細。

規範化服務心得體會 篇15

從優質服務開展以來，很多讓我發自內心的感受和想法。每個人也爲其自己對優質服務的理解而作出了自己特色的優質舉措。而我覺得加強溝通是共建和諧醫患關係的重要內容之一，因爲溝通是架起醫患關係的'橋樑，作爲醫護人員應主動營造醫患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫療氛圍。

首先，要建立醫患信任關係。儘管醫患關係不和諧的成因有多種，但醫患之間缺乏真誠的信任仍是主因。目前，因爲種種原因，不能滿足患者對多元化醫療服務的需求，使患者信任度降低。建立醫患信任的主導是醫護人員，只要我們切實轉變服務意識，做到認真診療、合理用藥，幫助患者早日康復，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。

其次，醫務人員須與患者真誠溝通，因醫務人員不願與患者溝通，或者不會溝通、溝通不到位而引起的醫患矛盾佔絕大多數。所以，改善醫患緊張關係，應從規範我們的行爲入手，強化醫務人員的溝通意識，掌握溝通技巧，真誠與患者溝通。醫患溝通並不複雜，只要在患者就診、住院、檢查、出院或存有異議時，多說一些安慰、解釋、鼓勵的話，就可以收到良好的效果。

第三，醫務人員的責任意識要通過細節服務來體現。由於醫療服務維繫的是患者身體健康和生命安危，醫務人員對工作忙累不應有任何抱怨。因此，應強化醫務人員的責任意識和服務意識並要從點滴做起。

規範化服務心得體會 篇16

在服務行業，客戶的口碑至關重要。人說：金盃銀盃不如別人的口碑。而想要贏得好的口碑，就要求從業人員要有良好的素質，能爲客戶提供優質滿意的服務。既然服務行業總體要求如此，作爲其成員的陪護行業更是要求陪護員們要有良好的素質。

爲了達到這一目的，陪護管理辦公室利用每月的員工例會，於 2010年9月15日下午，邀請外六江英老師對陪護員們進行了職業道德規範及五心教育方面的知識培訓。江英老師利用電腦、投影儀等設備，用生動形象的圖片及文字對陪護員們進行了展示，讓陪護員們在不知不覺中就學到了很多知識，獲益頗多。

在培訓結束後，很多陪護員還將江英老師給包圍在了辦公室，詢問很多關於職業道德方面的`知識，不讓她離開。

以前，我們幾乎每次都是針對陪護專業知識在培訓，這次，我們特意將職業道德規範及五心教育提出來專門培訓，足見其重要性。我們希望，在本次培訓後，陪護員們能將學到的知識用於實踐中，爲我們的病員提供更好的服務。

規範化服務心得體會 篇17

爲加快新入職護士對臨牀護理工作的熟悉，以培養臨牀思維方式、提高護理實踐能力爲主導，護理部制定了護士規範化培訓工作方案，從今年起將對新入職的`護士進行規範化培訓。

培訓內容包括理論和實踐兩部分內容。理論培訓由護理部安排統一授課，包括公共課程包括職業素質教育、法規制度、溝通交流、護理倫理、心理學基礎、醫院文化與制度等；專業課程以護理基礎知識爲核心。

實踐部分分爲操作技能培訓和臨牀實踐培訓。操作技能培訓包括20項基礎護理操作和專科護理操作，臨牀實踐培訓要求大專學歷護士到內科系統、外科系統、婦產科系統和兒科系統、急診、重症醫學科實踐輪轉兩年，本科及以上學歷護士輪轉一年。輪轉期間，護士按要求完成相關培訓內容，出科前科室要對其進行理論和操作考覈，合格者輪轉下一科室，不合格者延期出科或重新輪轉。

護士規範化培訓立足於新護士成長的基礎階段，希望通過實施護士畢業後的在職培訓，幫助護士儘快適應臨牀工作環境，提升新護士臨牀護理思維和實踐能力，爲臨牀培養實踐型護理人才。

規範化服務心得體會 篇18

服務是銀行業永恆的主題，全面貫徹制度和公約，切實加強銀行文明規範服務，任重而道遠。中國銀行業協會所出臺的《中國銀行業文明規範服務工作指引》爲我們銀行業指明瞭方向，推動銀行業文明規範服務工作向縱深發展，我們必須認真學習貫徹落實，從而不斷滿足社會日益增長的金融服務需求。

首先，金融機構各級管理人員要統一思想，提高認識，強化銀行服務的.社會責任意識，正確處理業務發展與服務管理的關係，切實抓好服務質量管理，提高服務質量和水平，實現自身發展與社會發展的和諧統只有誠信經營、爲客戶提供優質的金融產品和服務，有效滿足金融消費者的需求，銀行業纔可能持續發展。

其次，要根據市場導向和客戶需求，不斷創新服務內容，豐富服務品種，爲客戶提供多功能、全方位的服務；不斷創新服務形式和手段，拓寬服務渠道和空間，提高服務層次。在防範操作風險前提下，科學、合理地進行業務操作系統升級和服務流程再造，逐步實現業務流程的標準化、自動化和集約化；簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，減少單一業務處理窗口，提高綜合業務處理能力；要從業務操作規程以及考覈管理等方面入手，整合服務資源，優化人財物配置，切實改進和提高銀行服務工作效率

提高銀行業文明規範服務水平，滿足客戶對服務的需求，是一項長期而艱鉅的任務，讓我們積極行動起來，努力構建和諧金融環境，積極塑造和諧服務形象，爲構建和諧社會做出應有的貢獻。

規範化服務心得體會 篇19

爲提升郵儲銀行員工的服務水平，加強鐵西支行員工的服務理念，樹立鐵西支行良的社會形象，展示鐵西支行優質明服務制度化、規化， 12月2日，上海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規化轉型培訓，通過1天的緊張培訓，在老師的精心指導下，在下班後的情景演練後，在老師的點評和指導下，員工的服務和應變能力水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規化服務談一點體會。

作爲服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶爲中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認爲良的`職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認爲，真正做到“以客戶爲中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因爲當前很多的銀行服務表面章做得太過明顯，另一方面是因爲銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視爲理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實爲不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務纔是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語；對於vip客人，則更多的要考慮如何爲其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。爲客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，並不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取捨，有所爲有所不爲，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法纔會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

規範化服務心得體會 篇20

作爲服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務。銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

通過這次分行組織的服務規範化培訓我受益匪淺，雖然只有短短的幾個小時，在兩位優秀的老師的指導下，通過觀摩學習，用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來，然後在培訓會上跟大家一起探討，點評哪裏做得好，哪裏還做得不夠。

我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑；學會着裝莊重，舉止得體；瞭解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客戶；提升職業公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公衆形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

文明優質服務並不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意爲客戶服務，一切從客戶利益出發的思想。客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任，一種支持。銀行在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，儘可能爲客戶提供最靈活的.服務。這就需要我們銀行提高服務層次。我們要經常提出“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化着，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。

爲了切實規範服務行爲，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規範服務成爲習慣，做到標準化、正規化，在爲客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上週到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

規範化服務心得體會 篇21

爲不斷深化服務理念，提升服務水平，站區組織全體職工進行學習並參與了服務規範培訓。並開展了“規範服務、合規守紀、促進發展”的活動。組織全體職工學習、討論服務規範，檢查自身服務工作，針對服務規範制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次學習中態度非常認真，用實際行動助推服務規範落到實處。

隨着市場競爭日益激烈，“服務是影響顧客選擇的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”這些理念已經成爲很多企業尤其是服務型企業的共識。服務質量如今成爲企業在市場競爭中立於不敗之地的根本保證。通過系統學習服務規範，我感受頗深，下面就此話題來談談我的學習體會。 首先要增強服務意識。我們要改善服務態度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足乘客的需求；只有增強服務才能贏得乘客信賴；只有提升服務，才能提高乘客的滿意度；也只有服務質量上去了，才能體現自身價值。由此要真正把乘客當作親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。同時服務中要做到正確使用服務用語，避免使用專業術語，這樣便於乘客理解。我們要爲不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對於在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設身處地爲其解決困難。總之，遇到挫折不後退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰。

其次要提高業務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業務知識和最精湛的技術服務於每一位乘客。試想如果沒有過硬的技術，那麼最好的態度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業務技能，發揮其在服務中的關鍵作用。

最後，服務要體現藝術性。具體體現在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由於我們的`服務對象是廣大羣衆，所以沒有一個特定的標準來規範怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。

乘客需求在不斷的變化和發展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務爲主動服務，化形式服務爲優質服務。要“視乘客爲親人，以乘客滿意爲最終目標”，全面提高服務質量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創出更好的成績。

規範化服務心得體會 篇22

8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農商銀行文明規範服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業培訓機構遠融諮詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張豔老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了詳細的解讀，而且她還現場示範，並與臺下的學員良性互動，我們一起跟着張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗麪"是我悟到的精髓所在。

第一碗麪：門面

門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何發展，外表始終是我們判斷一個人最優先、最直接的依據。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：第一印象55%取決於穿着、化妝，38%取決於行爲舉止，7%取決於談話內容。恰當的服飾搭配會給人留下明快、自信、精幹、莊重的良好印象。金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的.市場。銀行業是一個窗口行業，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養，一種文化，也是一種精神禮貌的體現。我們的衣着品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，整潔程度無不體現着我們的文化品位，生活態度，生活習慣和個人修養。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創造機會，給銀行創造口碑和價值。

第二碗麪：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優雅。銀行人行爲舉止最基本的要求是穩重，穩重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善於控制自己的情緒，不可裝腔作勢，大發威嚴，無論在任何狀況和場合下，都應沉着、冷靜、謹慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐着面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐心仔細，並使用文明用語（"您好、請、謝謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等）。爲客戶辦理業務時應主動、專注、高效，並做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經理要及時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，並妥善處理與解決。

第三碗麪：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關係，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來之不易的人緣。在日常服務中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規章制度，雖然很多制度都是爲了保護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。

這次培訓，作爲第二組的組長，在所有組員的積極配合、主動參與下，我們獲得了第一名的好成績。成績的取得，是"無敵戰隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今後的服務規範及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的乾貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領導的用心良苦和殷切期望。作爲農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態去認真學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恆、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規範的貫徹執行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們肯定能活成門面清淨，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。