有關酒店的名句格言大全

1、通情；

2、通氣；

3、通報。

　四個凡是：

1、凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；

2、凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；

3、凡是客人使用的設備設施都是完好有效的；

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

　四個理解：

1、充分理解客人的需求；

2、充分理解客人的過錯；

3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投訴。

　五個到位：

1、語言到位

2、規範到位

3、微笑到位

4、衛生到位

5、設備到位

　酒店服務十點

微笑多一點

嘴巴甜一點

做事勤一點

談話輕一點

效率高一點

行動快一點

點子多一點

理由少一點

脾氣小一點

肚量大一點

酒店管理十要素一個宗旨：

1。上帝是顧客、回頭客。

二個態度：

1。用心、

2。微笑。

　三讓、三輕：

1。讓座、

2。讓路、

3。讓電梯（樓梯）；

三輕：

1。走路輕、

2。說話輕、

3。動作輕。

　四勤：

1。眼勤、

2。口勤、

3。腳勤、

4。手勤。

　五淨：

1。工裝淨、

2。個人淨、

3。布草淨、

4。服務用品淨、

5。環境淨。

　六到：

1。客人到、

2。微笑到、

3。熱情到、

4。歡迎到、

5。敬語到、

6。服務到。

六個一樣：

1。外客和內客一個樣，

2。生客與熟客一個樣，

3。閒時與忙時一個樣，

4。檢查與不檢查一個樣，

5。領導在場與不在場一個樣，

6。賓客態度不同服務一個樣。

　　七聲：

1。歡迎聲、

2。問候聲、

3。敬語聲、

4。致謝聲、

5。道歉聲、

6。回答聲、

7。送客聲。

　八服務：

1。站立服務、

2。微笑服務、

3。主動服務、

4。敬語服務、

5。靈活服務、

6。親情服務、

7。推銷服務、

8。跟蹤服務。

　九規範：

1。服務要規範、

2。儀表要規範、

3。站立要規範、

4。蹲姿要規範、

5。手勢要規範、

6。語言要規範、

7。引導要規範、

8。待客要規範、

9。技能要規範。

　十主動：

1。主動迎送、

2。主動打招呼問好、

3。主動帶客引路、

4。主動介紹情況、

5。主動爲賓客服務、

6。主動推銷、

7。主動照顧老弱病殘、

8。主動提行李、

9。主動按電梯、

10。主動徵求賓客意見。

　優秀管理人員的九項品格

1、誠信、講信用、守承諾、守時。

2、鎮靜、機警、有急才、普通常識、本行業常識豐富。

3、品德良好、有耐心、作風穩健、正派。

4、具有旺盛的內在動力、渴望成爲優秀的管理人員。

5、衣着整齊、清潔、梳理乾淨。

6、對生活和工作充滿信心、熱情。

7、經常留意自已的言行舉止，以樹風範，以作榜樣。

8、有責任心。

9、常進步。

大堂服務十忌大堂副理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，並在自己的職權範圍內予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投宿等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋樑，是飯店建立良好賓客關係的重要環節。爲了把我們大堂副理的工作做的更好，就此歸納總結出大堂副理工作"十忌"。

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務各個內具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工爲"他們"在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認爲就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工爲"他們"。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，"氣"上加氣"，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表着飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地爲飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該回避投訴，而應正確對待。

六、忌講話無分寸，不留餘地爲了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死，但要明確告訴客人多長時間內解決問題。

七、忌不熟悉飯店業務和相關知識大堂副理如果不熟悉飯店業務知識和相關知識，如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等、勢必會影響到處理投訴的準確性和及時性，同時也將失去了客人對我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的.心態一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不願來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把"對"讓給客人。因爲即使我們表面上"贏"了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿意，實際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準確地把握客人投訴的真實心態和用意，要給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領會投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。

十、忌忽視對投訴結果的進一步關注接待客人投訴的人，往往並不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴並未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對飯店留下良好的印象。