物業客服部的工作計劃

物業公司客服部人員作爲研究對象,以對其績效考覈評價爲主線,從提高物業客服部質量的水平出發,建立了物業客服人員績效考覈體系。本文是小編爲大家整理的物業客服部的工作計劃，僅供參考。

　　物業客服部的工作計劃一：

根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

一、20xx年工作計劃：

1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨着暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。

5、 定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃。

6、定期召開各部門質量評定會，規範客服人員,豐富、充實專業知識,爲小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能。

7、 完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。

8、 領導交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

(一)、20xx年物業費收繳率僅爲70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單;

20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裏也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現在採取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨着欠費戶數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服接待的水平和素質直接影響着客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的思想，並將該思想貫穿到了對業主的之中，在中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行爲嚴懲。

(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細緻，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行爲。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。製作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。

20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑症，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

　　物業客服部的工作計劃二：

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，爲公司發展貢獻一份力量。

1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、 定期思想交流總結。

3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的爲業主。

4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

5、 人員的招聘、培訓。

6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、 交房工作的準備、實施。

8、 空置單位的管理及代租代售業務。

9、 完善業主檔案。

10、 費用的收取及催繳。

11、 處理業主投訴諮詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、質量。

13、 定期走訪，徵求業主意見，不斷提高質量。

14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、 簽訂物業合同、裝修協議等文書。

17、 根據業主要求開展其他有償。

18、 監督檢查各部門的質量，對不合格的及時進行整改。

19、 定期召開各部門質量評定會，不斷提高質量。

20、 領導交辦的其他工作