客服部工作計劃15篇

時光在流逝，從不停歇，成績已屬於過去，新一輪的工作即將來臨，讓我們一起來學習寫計劃吧。計劃到底怎麼擬定才合適呢？下面是小編收集整理的客服部工作計劃，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客服部工作計劃1

根據公司20xx年的工作，客服部將在20xx年作出如下計劃：

　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　二、建立客服平臺

1、成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審爲各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

3、搞好客服前臺服務。

（1）客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

（2）服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息諮詢。

（3）相關後勤服務的跟蹤和回訪。

（4）24小時服務電話。

4、協調處理顧客投訴。

5、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6、建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　三、繼續做好服務

物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務

　四、機構建設

1、成立後勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要爲物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，爲我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

2、人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

五、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意爲焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xx物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取“xx小區”的模式。

以上工作計劃僅作爲客戶服務部爲總公司舉行的“幹部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是爲了實實在在做好後勤服務作，努力把公司做大做強。

客服部工作計劃2

　　一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，爲客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶羣類型、基本經濟狀況，爲日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心爲業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。

客服部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時爲業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法爲主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作爲進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷提高服務質量。

客服部工作計劃3

根據公司《20xx年工作總結與計劃》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

一、20xx年工作計劃：

1、20xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、三月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨着暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。

5、 定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃。

6、定期召開各部門質量評定會，規範客服人員,豐富、充實專業知識,爲小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能。

7、 完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。

8、 領導交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

(一)、20xx年物業費收繳率僅爲70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單;

20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裏也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現在採取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨着欠費戶數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服接待的水平和素質直接影響着客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的思想，並將該思想貫穿到了對業主的之中，在中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行爲嚴懲。

(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細緻，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行爲。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。製作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。

20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑症，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

客服部工作計劃4

轉眼來新福已兩月有餘，在這裏工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什麼都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!

來這裏的前期因爲不能很好的理解前臺工作，以至於在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什麼到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這裏對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是爲了得到什麼，新福給了鍛鍊自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這裏工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什麼，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛鍊人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛鍊，雖然前臺的表格歸檔還存在着很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班並不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這裏的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關於辦理房產證的事，在工作中我時刻記着我現在的每一次行動都是在爲我以後的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，儘量讓她更多地瞭解辦房產證的知識!後來她來我們這裏一下子交了三年的物業費，儘管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這裏我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只爲了學習，還需要爲公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，爲進一步提高自身素質和業務水平，本人自願承諾以下幾點：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這裏是新福物業，請問您有什麼事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，並儘量詳細答覆，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”

3.撥打業主電話時，當電話接聽後，主動向對方致以問候，“您好，這裏是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名後，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什麼事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，並對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，並說：您慢走，歡迎再來!”

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

6.能熟練辦理入夥、裝修等手續，並做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自願做以下懲罰罰款100元，並且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

客服部工作計劃5

20xx年對於我來說是一個充滿壓力、挑戰與機遇並存的一年。進入**工作已經一年了，回想這年的工作經歷，確實讓我成長不少，從一個沒有商場管理經驗的銷售人員成爲客服部一員，所有的經驗教訓時刻提醒我必須剋制自己的莽撞和那顆不服輸的心，但是所有的小成績又在不斷的激勵着我，促使我必須去了解自己、經營好自己。在回顧過去，總結經驗，展望未來，聯繫實際的基礎上，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一、指導思想

我要以轉變工作角色爲突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習爲根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀爲重點，努力確保爲部門樹立良好的.形象；以勤奮工作爲主攻方向，樹立刻苦鑽研的敬業精神；以拓展興趣愛好爲追求，不斷提升自身的綜合素質。

二、工作目標

20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在於落實。爲使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮鬥目標。

俗話說“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響着一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是爲自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。

2.加強學習，提升個人素質

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善於學習、勤于思考，在幹中學、學中幹，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學於用、知與行、說與做的統一。

3.拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與**價值相結合。我堅信只要多爲**做貢獻，就能更多獲得**

的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。**爲我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平臺，在以後的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認爲必須加強和提高自己的崗位技術水平。爲此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

（1）.對於常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。並配合班長做好每週、每月的彙總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對於所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，並做好借鑑工作。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，並爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規範自身接待形式、規範服務爲目標，力求做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、接待及記錄規範化。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃，對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰的。相信伴隨着五星·樂和城的開業，**會進入全新的里程碑，而作爲**的我們，更會在**的華麗篇章中綻放異彩！

客服部工作計劃6

根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：

一、20xx年工作計劃

1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；

2、x月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；

3、x月份伴隨着暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；

4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作；

5、定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃；

6、定期召開各部門xx會，規範客服人員，豐富、充實專業知識，爲小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能；

7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的住戶情況完善業主檔案；

8、領導交辦的其他工作。

二、工作中存在問題和改進措施

1、收費方法簡單：

20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裏也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理：

我部門現在採取周x戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨着欠費戶數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於20xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。

客服部工作計劃7

總結上半年的服務工作，爲了更好的開展好下半年的客服工作，根據及公司相關規定，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以公司下發的爲指導，以“提高服務質量”爲宗旨，以“顧客滿意度爲標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展顧客滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階20xx最新客服部年度工作計劃20xx最新客服部年度工作計劃。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並（總務後勤工作計劃20xx）認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作計劃8

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，紮紮實實做好各項工作。

﹙1﹚鑑於承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對諮詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對於新入職的員工都要在單位部門開展爲期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，並經過考試通過後方可正式上崗。

﹙2﹚單位部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實並提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握並熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對單位部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨後開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級單位部門佈置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，瞭解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與諮詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容爲立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。

2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味着新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我單位部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好!

客服部工作計劃9

xx，在這一年裏，我經歷了很多，感受了很多，收穫了很多。經歷了平生的好多“第一次”，第一次股災、雪災、汶川地震、經濟危機……回首xx年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，以至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對於一個進入弘曆不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也伴着金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!我於xx年4月5日首次接觸客服工作。

開始對客服工作性質和流程不認識，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我緩緩地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時分，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時分叫我們把怎樣關單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，於是在後面的動態關單中表現較差，以致於我在xx年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)。

從xx年總的業績來看，我的表現不是很好，從xx年4月份到xx年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以後沒有充足的資源;

2、10月份以前電話打得比較多，10月份以後電話打得比較少;

3、10月份以前維護比較到位，10月份以後維護的網員態度都不是很好;

4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以後基本上都沒有怎麼講解。

在上門維護和安裝的過程中，自己有馬虎大意的時分，有的客戶家裏要跑幾趟，自己只注意客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有細心檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時分重裝都不行(在李老師的指導下已把握了此技術);

2、弘曆軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時分突然報錯(彈紅叉出來);

3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;

4、亂世贏家的報錯。例如：在運用過程中突然死機，在運用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);在xx這極不平凡的一年裏，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收穫頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程，，並學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。

熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一倖免於難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

佈局：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處並鍛鍊自己講課的能力;

2、儘可能多地學習股票方面的知識，並認真給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、認真;

6、重點給網員講解精神網絡的運用技巧和軟件操作技巧;

7、有規律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網介(軟件);

2、爭取每個月至少3―5個終免(動靜);

3、爭取每個月網員帶3―5個非網員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

客服部工作計劃10

在新的20xx年，客服部將對員工有以下工作計劃：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時爲客戶服務，不計較個人得失。

　二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意爲止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點：在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態度好一點：態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點：客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5、層次高一點：客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

　四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。

4、提出有效的解決辦法。

客服部工作計劃11

客服部年度工作計劃範文 幾年的客服工作，我已深入瞭解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務着所有客戶，爲更好的展開下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定出客服部年度工作計劃： 一、指導思想 以公司下發的《****文件》爲指導，以“提高服務質量”爲宗旨，以“客戶滿意度爲標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。 2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。 3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作計劃範文的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃 一、爲什麼要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經發生後再趕快處理）

二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）

寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級幹部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對於一個不斷髮展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤爲迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因爲企業的問題並不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變爲自動自發式的做事（個人驅動—系統驅動） 二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時會議上大家的發言和後來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內容 （做什麼：WHAT）(2)工作方法 （怎麼做：HOW）(3)工作分工 （誰來做：WHO）(4)工作進度 （什麼做完：WHEN） 三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認爲的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關係，如果一開始，我們不瞭解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那麼這個方案先天就會給其後的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能爲了計劃而計劃。最後，修訂後的工作計劃應該有企業領導審覈與簽字，並負責跟蹤執行和檢查。

客服部工作計劃12

一、本年度個人工作情況

xx在公司領導的支持和提拔下，因爲客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因爲個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前爲止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

客服部工作計劃13

第一部分：工作綜述

20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，爲客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，爲管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。並且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而爲大廈客戶提供了良好的辦公環境。

在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較爲順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審覈，並加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒佈的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規範服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、大廈收樓、入住情況

由於大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;佔大廈可售面積的95.90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;佔大廈可售面積的93.70﹪

2、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件並反饋客戶;另47件爲客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨後已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發現並報修的問題585件，並基本處理完成。

本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，爲客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌製作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

水牌製作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3、收費工作的完成情況

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。爲此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯繫催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由於大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，採用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。爲保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由於發票開出後就必須及時收回費用，所以我部人員爲此擔負着一定的責任，並任勞任怨的完成着收費的任務，同時，還要跟進8個客戶採用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

20xx年度收費統計表

收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備註

物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

由於財務統計數字還不清楚，所以上述爲我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

第三部分：管轄範圍內的管理情況及部門間協作情況

本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作，本着爲客戶服務爲主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，並將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，並由每位員工簽字，做到責任到人，從而較爲合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

2、完善我部作業指導書、退租流程

由於我部本年度人員發生一些變化，爲使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，儘快進入工作角色，同時隨着客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規範，更準確。併爲將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

客服部工作計劃14

轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該項目對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了圓明園國寶展，繽紛國慶嘉年華，2次正式對外搖號開盤，和樂中國，相約楊麗萍等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。

儘管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。

2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善。

4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

5、與各部門之間的協調與聯繫不是很密切。

隨着公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

一、深化落實客服部內部建設與思想交流。

1、狠抓團隊的內部建設

團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成爲關鍵。如何才能加強內部建設。

第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作爲，有發展前途。

第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行爲應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行爲的滋生和蔓延。

第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益

2、強化部門內部思想交流

因爲管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每週一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。

二、加強培訓，提高服務水平

1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀。

客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀是否得體，禮儀禮節是否規範成爲客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視了儀容儀及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀和禮儀禮節的培訓，以制定每週一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身瞭解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此爲後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。

3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。

崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨着年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題添加進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。

客服部工作計劃15

　　一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行爲舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最爲普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什麼？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我應該做的”等。