物業客服工作計劃(集合15篇)

時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將迎來新的進步，寫一份計劃，爲接下來的工作做準備吧！計劃到底怎麼擬定才合適呢？以下是小編整理的物業客服工作計劃，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

物業客服工作計劃1

隨着20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務理念，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。並通過以下具體措施：

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②按照規程，落實進度；

③責任到人，發揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的`工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。爲此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

三、完善部門內部工作

①繼續加強員工培訓，爲公司培養儲備幹部；

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本着以人爲本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向着美好的明天前進！

物業客服工作計劃2

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下計劃：

1、以客戶爲中心，大力提升服務質量。

1.1、尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，並盡最大努力滿足客戶需求，爲客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3、以客戶爲中心，改善業務流程、操作程序。

1.4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時爲客戶解決問題。

1.5、規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2、對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1、發揮、利用宣傳欄的橋樑、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發佈給業主。

4.2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3、對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發佈給業主。

4.4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1、以《培訓計劃表》爲基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

5.3、注重培訓後的效果驗證與考覈，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求。

6.1、加強五常法的.執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1、提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.2、爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。

7.3、管理上強調以人爲本，以情感人，以情動人，情滿園區，着力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及爲把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

物業客服工作計劃3

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規範前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行爲〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考覈，而且每週在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員， 必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人爲您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化。

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的`橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動， 如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併爲公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前爲止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今爲止已發放1610份，返回1600份，回收率爲62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力爲***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行爲準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考覈。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作

物業客服工作計劃4

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在xxxx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

1、成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xxxx服務監督職能。

2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審爲各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。

3、搞好客服前臺服務。

4、協調處理顧客投訴。

5、搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6、建立客戶檔案。

7、搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

8、繼續做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。

繼續做好與xxxx中心的有效維修客戶服務。

三、機構建設

1、成立xxxx總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬於xxxx中心，辦公室在物業管理中心，主要爲物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，爲我單位xxxx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

2、人員編制至少xx人。

要搞好客戶服務，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學歷，有利於客服機構框架的'建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

四、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxxxxx元∕月，全年公務經費xxxxxx元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意爲焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xxxx物業服務如果能夠xxxx成功，客服中心可以採取“xxxx小區”的模式。

物業客服工作計劃5

一、在個人生活的調整上

作爲客服，我們是服務者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客戶的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經意間就容易流露出來。這是因爲我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去後沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。

爲了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態來面對工作，我需要在接下來的工作中規劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。

　二、能力的`提升上

公司在不斷的改變，產品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導致我常常在工作中發生一些錯誤。

在這個月，調整自己的工作學習進度也是一個重點，基礎沒有打好，之後再多的操作都是於事無補。

除了基本的學習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作爲客服，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應變能力以及經驗的積累。

要提升自己經驗方面的能力，去請教那些優秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關係，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學習別人優秀的地方，才能不斷的往上走。

三、結束語

無論是什麼計劃，想要實現它就必須要有一顆堅定向上的心，我之前並沒有這樣的準備。這也導致我之前的工作計劃失敗了。但是，我相信，現在的我已經做好了充足的準備，我會在8月中努力的達到現在的目標。

物業客服工作計劃6

上半年的工作已結束了，對於下半年客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業客服的工作，我覺得自己做的並不是特別好，那爲了能夠把下半年工作做好，就制定了一個下半年的工作計劃給自己。以下是我在物業的客服工作計劃：

一、學習更多說話的技巧

吸取上半年做客服時與客戶進行對話時，因爲自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那下半年爲了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見。客服的工作每天接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作爲物業的客服，所面對的就是業主們，他們就是我的客戶，那我爲了能夠提供好的服務，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業主一個好的服務和印象，不給物業抹黑。

二、參加短期的客服培訓

公司爲了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是爲了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因爲時代發展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我下半年的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的'工作。

三、認真工作，一絲不苟

上半年的工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年裏，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不苟，注意細節問題。在登記業主的信息時，認真的記錄好業主的所有信息，並對其進行保密，保護業主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細緻做下去，不僅讓業主們和客戶們嗎，滿意，也讓領導對我認可。

一年過了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作儘量做好。客服是物業的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

物業客服工作計劃7

自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動爲主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了物業管理工作計劃：

根據公司在新一年度的戰略目標及工作佈署，御苑區在工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有：

一、全面實施規範化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄爲工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考覈工作，提高服務工作質量

以績效考覈指標爲標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考覈，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考覈制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的.綜合素質，爲公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考覈加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考覈制度》中日常工作考覈標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針爲方向，保質保量完成各項工作任務及考覈指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服工作計劃8

首先，感謝領導能在百忙中抽出時間閱讀我的總結，回顧20xx這半年來的工作，身爲一名物業人，我時刻牢記：“高調做事，低調做人”的警示。面對物業工作的瑣碎性以及業主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴謹，不留紕漏，同時不斷創新，時刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風行，高效率、高質量地做好每一份業主服務工作和項目基礎管理工作;說到“低調做人”，我認爲一個人的力量是小，團隊的力量無窮，這在我們去年創優的工作中已經體會至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改後最終取得了勝利，所以，在工作中要團結同事，互相學習，互相幫助，虛心進取，只有每個人都進步，才能獲得團隊的進步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時刻檢討自己的不足，保持平常心態，在實踐中反思，在實踐中進步。

下面我將這半年來的工作總結如下：

(一)項目基礎管理性工作

一、檔案管理

經過去年創優整改，現大廈項目已具備完善的檔案管理，本項目已建檔檔案共分爲十大類別：項目管理綜合、基礎建設工程、設施設備管理、公共秩序維護、環境衛生管理、綠化管理、社區文化、客戶服務、會計文件，目前共建檔203個檔案盒，按年度和類別共分裝9個檔案櫃;本年度新建檔56類檔案，

爲了提升檔案管理品質，年初已配合領導進行大廈44個常用質量表單的調整，統一了格式，並對內容進行相應調整，使其更具有實際應用性，現存檔表單在格式上和內容上有了進一步提高。

在檔案管理中，我時刻把好檔案完整性和真實性這一關，認真檢查每份檔案，發現問題及時與各部門溝通解決，不斷強調各記錄表單的規範性，通過檔案的監督，提高了相關工作的嚴謹性，使檔案管理具備實際意義。在本

項目檔案管理的實踐工作中，總結以下幾點檔案科學管理的實際意義：

1、當有關消防、公安監管部門檢查時，或者裝修單位、物業各部門查閱資料時，能迅速按照檔案編號快速查詢檔案位置，保障相關工作的順利進行。

2、配合項目提高整體管理品質，從檔案中監督各部門日常工作，如：是否按時巡查，及時報修、及時回訪等業務工作，以此監督各項工作是否形成閉環，提出有效意見。

3、密切關注維保合同簽訂時間、各項設備檢驗時間及各崗位上崗證有效期，及時提醒相關負責人進行續簽合同或按時檢驗各項設備。

4、在實踐中摸索檔案管理的竅門，爲創國優，升級資質、或者接管新項目打下良好的經驗基礎。

二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)

在上半年的庫房管理中，主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤庫覈對，掌握“進銷存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進行每月採購計劃，在保證使用的'前提下控制庫存量，同時，監管報廢物品配件的二次利用，避免浪費，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴格辦理入庫手續，覈對入庫物品數量，根據入庫情況統計每月入庫物品的總價及出庫物品總價，提供有效數據，配合領導進行成本控制。

三、藍牙車場智能系統管理

1、負責藍牙卡領用和退還手續的辦理，現共藍牙辦理355個，已退回27個，各項手續完整,每月已及時更新車輛統計表，配合各部門及業主查詢車輛信息。

2、現藍牙系統各個出入口共三套系統控制，即院內系統、地庫系統、外圍系統，期初由於系統不穩定，管理缺乏經驗等因素，出現一些故障，但是，經過對系統軟件的一番鑽研，及時解決問題，保證系統正常，及時向業

主解釋、回訪，進行耐心解釋和細心服務，現大廈智能車場使用方便，運用穩定。在使用過程中，即便接到報修，如能通過重新註冊或重啓等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無法解決的故障，及時聯繫維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復正常運行，確保不耽誤廣大業主進出各停車處。

在車場智能化管理的過程中能大大提高車輛管理的效率，同時，保證完整的大廈車輛信息，如遇車輛刮蹭、忘關車燈、忘關車門、堵車等車輛問題及時提醒業主，提高了服務品質，很大程度上爲廣大業主提供了便捷。

3、文件的擬寫工作

1)會議紀要：對公司每次會議進行組織簽到、記錄會議全部內容，整理成書面語電子版，主管檢查後並由各參會人員簽字確認後存檔，將電子版發給每位參會人員，輔助各參會人員全面瞭解會議內容。

現自己能較好的按照要求完成會議紀要，爲了配合領導培養全面的物業人，自4月份，指導其他員工擬寫會議紀要，經過與領導指導，現其員工也可獨立擬寫會議紀要。

2)《情況說明》、《突發事件》及《工作聯繫單》的擬寫。

四、大廈鑰匙管理

現大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經過不斷整理和完善現共103套(包含各個設備間、安全通道、各庫房及空置房等)，定期對鑰匙箱進行盤點，更新統計彙總表，由同時配合嚴格做好鑰匙的領用、借用登記。

五、與集團其他部門的配合工作

財務部門：向財務部移交物業費、水電費及藍牙卡等收入的款項並領取發票;送交付款審批單及各類合同，帶領合作單位辦理結款手續。

人事部門：辦公室及保潔人員請假單及時交於高層領導簽字確認，每月底統計各項目當月請假、倒休、中介費及值班情況，與人事部門進行覈對，

配合人事部保證各項報表無差錯;

法務部及行政部：與法務部配合更改合同，與行政部門配合辦公用品採購申報。

(二)業主服務性工作

現大廈業主總數28戶，大公司16戶，散戶12戶。

一、發放通知：遇節假日，空調停開，大雨預警，停水電等時間提前擬定通知，向每戶業主以紙質版或電話形式通知，通知過程中做好解釋工作，上半年發放通知及電話通知共計5件(包括：節假日提示、空調、臨時停電、大雨預報等)，所發放的通知已做好登記和確認。

二、業主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理

上半年無新戶入住;辦理退房手續共3戶，已結清水電費、物業費，現累計空置房樓內共4間、底商1間;B座底商—“天津陽光科技有限公司”正在裝修，手續已辦理齊全。

三、物業費收繳

每季度向各戶發放“物業費繳費通知單”，定期配合領導催繳物業費，爲了與廣大業主維護關係，採取上門收費服務，收費後移交財務部門，將回票親自送往業主手中，提高服務品質，保證收繳率。

四、業主接待及回訪工作

接待來訪業主，及時解釋業主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業主諮詢的一切事項，保證客服服務品質，同時，定期去慰問業主，及時解決業主的報修，車輛藍牙等問題，與業主建立和睦友好的關係，提高業主的滿意度。

五、設備間開放活動

跟隨公司和領導的步伐，爲了提升服務品質，加強廣大業主對物業的瞭解，提高物業透明度，自20xx年，每月定期組織“設備間開放活動”，與工程主管共同向廣大業主講解各設備間的基本情況，展現物業設備管理的強

物業客服工作計劃9

第一部分：工作綜述

20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，爲客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，爲管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。並且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而爲大廈客戶提供了良好的辦公環境。

在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較爲順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審覈，並加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒佈的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規範服務的`良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況

1、大廈收樓、入住情況

由於大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;佔大廈可售面積的95.90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;佔大廈可售面積的93.70﹪

2、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件並反饋客戶;另47件爲客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨後已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發現並報修的問題585件，並基本處理完成。

本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，爲客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌製作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;

水牌製作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3、收費工作的完成情況

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。爲此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯繫催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋信息認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由於大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，採用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。爲保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由於發票開出後就必須及時收回費用，所以我部人員爲此擔負着一定的責任，並任勞任怨的完成着收費的任務，同時，還要跟進8個客戶採用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

20xx年度收費統計表

收費項目 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備註

物業費 累計11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數據與財務有出入

繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89.50%

由於財務統計數字還不清楚，所以上述爲我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內

第三部分：管轄範圍內的管理情況及部門間協作情況

本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據部門日常工作，本着爲客戶服務爲主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，並將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，並由每位員工簽字，做到責任到人，從而較爲合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

2、完善我部作業指導書、退租流程

由於我部本年度人員發生一些變化，爲使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，儘快進入工作角色，同時隨着客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規範，更準確。併爲將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

物業客服工作計劃10

20xx年來了，作爲我們物業公司的客服前臺，我來到我們物業公司工作的第二個年頭了，我也是要對20xx年的一個工作去好好的計劃下，做好我的客服前臺工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。

做好接待服務工作，作爲前臺，來我們物業公司諮詢的人很多，我也是要好好接待他們，爲他們服務，給他們講解相關的事情，一些找部門同事的，我也是要及時的聯繫，確認好，安排見面，一些諮詢疑問的，我也是要禮貌的迴應，幫他們解答問題，對於業主們的問題我更是要重視起來，及時的反饋給相關的部門，一起幫業主去解決問題。不能忽略了業主們的訴求，特別是一些情緒不好的業主，更是需要給予安慰，禮貌的幫業主們去處理，不能由於業主們生氣，而帶動了自己的情緒，讓自己沒做好前臺的工作。

接聽電話認真反饋，無論是業主或者一些諮詢的，很多並不是面對面過來的，而是直接在電話裏詢問或者尋求解決的，作爲客服，我也是要把問題都登記好，向相關的部門去反饋，同時跟進處理的一個進度，和諮詢的業主去回饋，告知他們問題解決的進度，並且做好一個回訪的工作，瞭解問題解決了，業主們是不是滿意的，還有沒有其他的事情是需要去處理的。特別是有時候接電話會遇到一些情緒大的業主，面對面的時候，可能業主很衝，但是還是會有一些剋制，但是在電話裏，可能髒話，什麼亂七八糟的話語都說出來，我更是要剋制自己的情緒，注意到這是工作，必須要認真的`去給他們處理。

協助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時，對於同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時候，我也是能學到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時新一年裏面，我也是要積極的去學習，做好自己工作是一方面，自身來說，也是需要有學習，才能進步，不能說只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強了，以後公司如果有晉升的機會，我也是可以去把握住，而不會有機會，但我卻沒能力的情況發生。

20xx年就來來了，我要按照計劃，認真的去做事，學習提升，讓自己在新的一年工作裏頭，是有更大收穫的。

物業客服工作計劃11

回顧這一月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半月來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將一月來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作爲一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啓下、溝通內外、協調左右、聯繫四面八方的樞紐，推動各項工作朝着既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有着落。

1、及時瞭解準備交付的房屋情況，爲領導決策提供依據。作爲一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作爲小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所瞭解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。

2、理順關係，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半月的時間裏，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極爲日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的.問題。對業主行爲和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷並進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強自身學習，提高業務水平

由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半月來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半月的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今後努力方向

一月以來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，爲公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本着實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極爲公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業客服工作計劃12

隨着×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對於物業客服來說將會是一個機會年，面對新的形勢，物業客服工作將圍繞以下幾個方面來開展：

物業收費工作仍然是重中之重，確保全年90%收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作；

保證每月xx大廈投訴情況的彙總、分析，並對投訴積極跟進處理，保證將投訴消化在當月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4-5月份完成對xx年度物業管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作；

認真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業主的服務工作，全年的投訴處理率保證在98%以上，業主滿意度調查率保證在95%以上，努力爭創公司服務的品牌；

加強與xx保潔公司的溝通，認真落實執行保潔合同的質量標準，努力做好日常大廈保潔的監督檢查工作，並對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階；

繼續將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作，爲業主提供一個良好的`辦公秩序環境；

確保後期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團公司資金允許的情況下，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢，免除業主購房的後顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7-9月份做好大廈節能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本着公平的原則，認真做好客服員工的績效考覈工作，強化激勵機制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作，加強客服人員的培訓，提高員工的綜合素質，將6月份定爲客服員工培訓月，強化培訓力度；

11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作，確保冬季供暖工作的順利進行

加強對大廈空置房屋的管理力度，爲公司的銷售工作做好服務工作，保證銷售工作順利開展。

物業客服工作計劃13

自去年12月份組織架構調整以來，xx區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動爲主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃：

根據公司在新一年度的戰略目標及工作佈署，xx區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規範化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄爲工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考覈工作，提高服務工作質量

以績效考覈指標爲標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考覈，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考覈制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，爲公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考覈加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的.維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等收費服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考覈制度》中日常工作考覈標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年xx區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針爲方向，保質保量完成各項工作任務及考覈指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服工作計劃14

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能；

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審爲各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；

（三）搞好客服前臺服務：

1.客戶接待，作好客戶的接待和問題反映的協調處理；

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息諮詢；

3.相關後勤服務的跟蹤和回訪；

4.24小時服務電話。

（四）協調處理顧客投訴；

（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；

（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區；

（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、機構建設

（一）成立後勤總公司客戶服務中心：

目前客戶服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要爲物業系統服務工作的.職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，爲我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

（二）人員編制至少x人：

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員具有xx學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

四、經費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月全年公務經費xxxx元。

客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意爲焦點，是業務部門而不是管理部門。今後雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以採取“龍湖小區”的模式。

以上工作計劃僅作爲客戶服務部爲總公司舉行的“幹部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是爲了實實在在做好後勤服務作，努力把公司做大做強。

物業客服工作計劃15

20xx物業客服部年度工作計劃：

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

(二)進一步進步物業收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部分培訓工作，確保客服員業務水平有明顯進步。

(四)完善客服制度和流程，部分基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部分工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考覈，不斷進步服務質量。

回顧11年，工作中佈滿了艱辛與曲折，卻收穫了成長與成績，展看明年，迎接我們的是機遇和挑戰。爲此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的往實現部分目標，爲公司發展貢獻一份氣力。

1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、 定期思想交換總結。

3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的爲業主服務。

4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操縱標準。

5、 職員的招聘、培訓。

6、 樓宇的.驗收內容、實地的考察學習。

7、 交房工作的預備、實施。

8、 空置單位的管理及代租代售業務。

9、 完善業主檔案。

10、 用度的收取及催繳。

11、 處理業主投訴諮詢題目及跟進工作，建立回訪制度。

12、 組織學習培訓，進步員工的工作水平、服務質量。

13、 定期走訪，徵求業主張見，不斷進步服務質量。

14、 組織展開社區文化活動及業主聯誼活動。

15、 負責辦理進住、驗房，交房、裝修的全部手續。

16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

17、 根據業主要求展開其他有償服務。

18、 監視檢查各部分的服務質量，對分歧格的服務及時進行整改。

19、 定期召開各部分服務質量評定會，不斷進步服務質量。