京東電話客服工作總結（通用11篇）

時間過得真快，一段時間的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，爲此要做好工作總結。那麼問題來了，工作總結應該怎麼寫？下面是小編整理的京東電話客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

京東電話客服工作總結 篇1

20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位並增強服務意識，總起來收穫頗多！

作爲客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的爲客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查覈對，對工作的經驗進行總分析，從怎樣節約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程序化，系統化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創新篇章。爲了更好地做好今後的工作，總經驗、吸取教訓，必將有利於自己的前行。

很多人都寫過總，也許聽到“總”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作爲一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總你的“情緒”。

說實話，感覺總就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對於一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作爲一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工進來之後，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作爲一個客服人員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對於公司其他部門產生的矛盾，我們採取的是溝通，向部門領導請求協調，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與同事的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定同事情緒及保持良好的服務態度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等着我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態，在客服行業中做的更有活力，更具創意和更加從容。

京東電話客服工作總結 篇2

一年的刻客服工作在忙碌中收尾，其實我十分期望這種充實的工作狀態，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自我的負責，很多時候都應當要有一個穩定的心態，這段時間以來其實對於工作我是十分有規劃的的，一年雖然不是很長，可是有計劃絕對更加有保障，此刻我十分期望自我能夠把這些基本的事情完善好，在很多時候我對自我的要求是十分高的，過去一段時間我無限的對自我充滿着樂觀心態，也就這一年電話客服工作總結一番。

一、業務方面

做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上頭我期望自我能夠有一個保障這些都是十分有必要的，我想不管是什麼問題，都應當有一個適宜的態度，做電話客服我就十分清楚這一點，我覺得僅有在工作當中遇到問題，然後解決這纔是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認爲這是一個十分簡便地狀態，在工作當中完善好這些，業務方面，一年來我兢兢業業，不敢偶遇什麼怠慢，我想僅有讓自我加強思想建設，長期的處在一個穩定的工作狀態下學習，業務方面也會有所提高，我一向期望自我不僅僅是一名電話客服，我更加期望自我爲公司能夠帶來實質性的提議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝着這個方向努力着。

二、不斷學習

學習怎樣做好一份工作是十分不容易的，雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個進取的工作狀態下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我期望自我能夠有所收穫，學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這纔是十分關鍵的，我期望自我能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個十分好的學習環境了，一年來我向別的同時進取的取經，當然我會花時間去消化，這些都是必須的，我願意話足夠的時間去消化這些資料。

三、不足之處

我虛心的理解這些簡單的資料，雖然也有不足的地方，可一向在糾正，在工作當中我期望能夠有一個好的狀態，這能夠是學習，過去這一年來，我覺得自我在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因爲這些出問題，主要就是自我帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。

京東電話客服工作總結 篇3

我是公司的老員工了，在公司已經工作了一年，成爲電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。

一、要有自信有底氣

很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因爲我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因爲這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因爲我們是隔着電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什麼如果我們不知道客戶要什麼，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因爲我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受衆，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱着幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

三、把基本話術掌握全

無論是做什麼我們必須要把基礎打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我爲了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化爲自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對於話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。

四、瞭解自己的客戶

電話客服不但要了解客戶的需要更要了瞭解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿着等去判斷客戶的基本情況，然後更具其情況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作爲一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，纔得到成功。

京東電話客服工作總結 篇4

作爲電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結。

一、完善自身的心理素質

一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質。對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

二、做好電話客服工作

在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

三、注重團隊合作

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的`前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將電話客服工作日臻完善地進行下去。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

京東電話客服工作總結 篇5

電話客服工作的完成讓我從中積累不少經驗，至少我通過努力在過去的一年裏履行好作爲客服人員的職責，平時也有認真遵守客服部門的制度並嚴格要求自己，我明白制度的遵守是做好客服工作的前提，因此我能始終嚴格要求自己並做好了過去一年的客服工作，現簡要總結這一年在客服工作中的表現。

遵守制度並嚴格要求自己是思想進步的表現，我在入職以來便立志成爲對工作認真負責的客服人員，因此我能夠重視客服工作的完成並努力提升自身的服務水平，而且我也會認真傾聽領導的指示並改進自身的工作方式，能顧在客服工作只能夠有所作爲意味着自身價值得到了實現，在這之前我得鞏固好基礎並在客服工作中做到穩中求進，時刻保持較好的工作狀態讓我從中積累了許多工作經驗，客服工作的質量與效率得以改善以後也意味着我進步了許多。

嚴格對待客服工作並不斷反思自身的不足，客服工作中安於現狀往往會造成問題的產生，因此我會時刻反思客服工作中的不足並投入了不少精力，雖然在表現方面比較平庸卻有着較高的積極性，這種狀況很好地感染了部門的同時並營造良好的工作氛圍，我在與客戶進行交流的時候則會反思自身的不足，無論是言語運用還是服務態度方面都有嚴格的標準，所以我很重視這項工作的展開並對自身有着嚴格的要求，而且我在客服工作中也會爲了解決客戶的問題而努力，雖然這讓自己的工作變得繁瑣不少卻帶來了良好的口碑。

重視對客服工作技巧的學習並得以熟練運用，良好的學習態度是我在工作中取得進展的原因之一，我明白在能力存在差距的情況下應該具備良好的學習態度，這樣的話能夠讓我較差的工作能力在短時間呢獲得提升，而且在向同事請教的過程中即便是些許經驗都能夠讓自己進步不少，隨着時間的流逝也讓我在客服工作中養成了寫日誌的習慣，通過對以往完成客服工作的分析讓我進步了不少，而且我也見始終保持着這種習慣投入到今後的客服工作中去，希望能夠通過分析及時意識到自己在客服工作中存在着哪些不足。

能夠在客服工作中一展所長讓我很感激領導的栽培，因此我會繼續做好客服人員的本職工作併爲部門發展而努力，在今後的工作中會履行好職責併成爲優秀的客服人員。

京東電話客服工作總結 篇6

時光飛逝，不知不覺已經過去一年，在這過去的一年裏，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上一年日常工作做一個總結。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細緻的整理完成。實現規範化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄並上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。

四、各項費用的收繳日常工作

鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保日常工作持續正常進行，必須做好各項費用的收繳日常工作，並保證按時足額收繳。

五、入戶服務意見調查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶，併發放物業服務意見表xx份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪日常工作的滿意率達xx%。

六、經驗與收穫

一年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。

七、下一年日常工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新日常工作方法，提高日常工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務，做到嚴謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多爲領導分憂解難。

京東電話客服工作總結 篇7

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。現簡要總結

XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做爲客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，並及時爲客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審覈控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對於部分產品及配件瞭解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以後的工作中，需要認真學習，虛心請教。

XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今後工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

XX年是我職業生涯收穫比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪迴，歲月卻在沉澱，XX年，我會帶着努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

京東電話客服工作總結 篇8

一年來的工作結束了，作爲一名客服工作人員，我還是感覺自己可以有更多的進步，所以我是比較認真的，在業務方面，我時刻的叮囑自己，也渴望得到更多的提高，現在我確實是能夠掌握更多的東西，作爲一名客服工作人員，我知道自身能力還是需要做的更好一點，我也深刻的感受到了自己能力的提高，在這一點上面我也是應該要努力做的更好，作爲一名客服工作人員，我確實是掌握了非常多的東西，也需要對此總結一番。

在這一點上面我對自己還是很有信心的，我知道自己在能力上面還是稍顯不足的，所以我一定會繼續去努力發揮自己的工作能力，這一點也是非常重要的，我渴望得到更多的認可，這也給了我很多的信心。

在以後的學習當中，我一定會展示更多的東西，作爲一名客服工作人員，我也一定會做的更好一點，讓自己接觸的到更多的東西，我也一定讓自己做的更好一點的，我也相信在這個過程當中，可以接觸到更多的東西，這一點是非常明確的，我也知道自己在這個過程當中，是完成的不錯的，這段時間以來的工作當中，我也是掌握了很多的東西，我知道在這個過程當中自己在能力上面，還是需要去接觸其它的一些東西，在這一點上面我也是深有感觸。

未來在工作當中有些方面是應該要去掌握瞭解的，作爲一名客服工作人員，我對自己各個方面都是充滿信心的，提高自己的工作能力，調整好心態，我是很有信心的，我希望在接下來的工作當中，讓自己去接觸更多的東西，在這方面我是深有體會的，作爲一名客服工作人員，確實給我一種很深刻的感受，我知道這對我個人能力而言也是一種很有意義的提高，做好客服工作是非常重要。

在以後的工作當中我也會讓自己去接觸更多的東西，這也是接下來的需要去完善好的，做好客服工作是十分重要的，以後還會有更多的需要調整好，畢竟做這份工作我需要一直認真的去維持下去，每天都會接聽到各種各樣的電話，確實是深有體會的，這也是在不斷的打磨我的身心。

雖然一年的時間不是很長，可是我還是在這個過程當中，一點點嘗試去接觸更多的東西，我會認真的去維持的下去的，這一點非常的關鍵，新的一年我會認真的做好好自己分內的職責，做一名合格的客服人員。

京東電話客服工作總結 篇9

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定着顧客對商場的態度和商場今後的發展。爲此我們在客服管理中，本着各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，爲客戶提供力所能及的方便。

三、服務規範化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作爲客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行爲，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門諮詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作爲一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作爲一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心爲用戶提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在爲用戶提供諮詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣纔會保持冷靜，細細爲之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。爲了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要爲自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係的一種潤滑劑，唯有這樣，纔會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較爲和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯——————於是，我開始爲此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。衆所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上爲班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成爲鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

京東電話客服工作總結 篇10

一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，爲大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，併成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長爲組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志爲服務小組成員，共同爲大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，瞭解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，爲全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高爲大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，並由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡迴培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容爲“20XX年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。爲提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成爲星級大客戶經理，省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。

二、加強大客戶檔案管理，爲經營工作服務。

今年以來，各局更加註重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，蒐集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關係，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，採取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，採取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注重項目的營銷策劃工作。

今年以來，各局在着力提高服務水平的前提下，注重爲大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關係營銷轉變爲以方案營銷和交叉營銷爲主的營銷方式。方案營銷的加強，在爲企業贏得業務收入的同時，也爲全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90週年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，爲東南（福建）汽車工業有限公司製作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同徵集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；爲移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在爲中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展“巴黎春天百貨”成爲移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本着“統談分籤”的思路，先後爲省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在爲客戶提供優質服務的同時，也爲郵政企業帶來較好的經濟效益。

四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。

各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發。

福州局緊緊抓住大衆消費習慣，結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，爲客戶製作活動宣傳單10萬份，藉助郵政數據庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創收18.2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“聖誕”、“元旦”、“春節”等節日商家加大促銷的商機，爲麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發展業務，增加了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅遊景點大客戶進行開發，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業務量持續高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份爲海爾工貿製作郵簡式商函8萬件；11月份爲廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；爲廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較爲成功，5月份和7月份製作“萬石植物園”旅遊門票明信片20萬枚；8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動進行全球通十週年《藍色盛典》宣傳的有利時機，爲大客戶製作紀念封、門票等，創收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”爲電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，爲大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入；在教師節來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發集問候和優惠刮獎券於一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區分局和晉江局利用商函數據庫爲房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。

漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，爲三所學校製作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳，創收14.5萬元；抓住教師節的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共製作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節約型社會的有利時機，積極公關，成功爲詔安縣電力公司策劃並製作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，並由電力公司提供名址按址投遞，不僅創收6萬元，並通過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。

莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數據庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期爲客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳，取得了“雙贏”的效果。

各市局還針對函件業務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在爲大客戶提供優質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業務特點，先後制定了數據庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”數據庫營銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數據庫營銷手段，在全省範圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，瞭解大客戶對郵政服務的意見和建議。

走訪客戶，及時瞭解客戶對郵政服務的意見和建議，及時瞭解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關係。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意蒐集客戶信息，在瞭解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，爲移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，瞭解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，爲大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局爲大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時瞭解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙於對市場、客戶的維護，忙於日常的經營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。

走訪公關的頻次還不夠。由於平時忙於事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏於平時對大客戶的走訪公關。

對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較爲薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。

方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。

對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案後，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局後，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發的結果。

京東電話客服工作總結 篇11

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作爲客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作爲話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題後，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作爲客服的基本要求。

（3）勇於承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇於承擔責任。

3、作爲客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成爲此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成爲業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作爲客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶着想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。