客服聖經讀後感

認真讀完一本著作後，大家對人生或者事物一定產生了許多感想，需要好好地就所收穫的東西寫一篇讀後感了。那要怎麼寫好讀後感呢？以下是小編整理的客服聖經讀後感，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。

《客服聖經》裏面提到各種各樣的方法，或許每個人都可以從中尋找適合自己的方式去服務你的客戶。我相信，在書中，總有一個方法，讓你我受益匪淺。

如今，我們常常提“客戶至上”、“服務至上”的理念。那麼，到底什麼是“客服”呢？“客”，客戶；“服”，服務；“客戶”，諧音“克服”，簡單直白的理解就是：克服重重困難，爲客戶提供優質的服務，深層次點說就是指：使企業與客戶之間建立良好關係，企業所能做的一切工作。

瞭解了“客戶服務”，我們自然好奇，我們爲什麼要進行客戶服務？

理由一：當我們是客戶時，我們都需要服務，舉些簡單例子吧。夏天快到了，去超市購置空調，我們希望可以送貨上門並且提供安裝服務；到外地出差正好遇上航班延誤，希望機場能有專人告知我們延誤時長，並根據我們的需要爲我們安排轉機的可能，避免造成我們工作的損失；最最最重要的是：去政府部門辦事時，我們都不知道怎麼證明“你媽是你媽”，“我是我”，我們迫切期望成爲被優質服務的對象。

理由二：當我們是服務提供者時，良好的服務可以贏得顧客忠誠度。就拿書中威廉姆斯夫人的例子來說吧。威廉姆斯夫人原本每天要在快樂傑克超市購買50美元的東西，但由於店員對她根本無所謂的態度，她決定不再去該超市購物。不知道大家是怎麼看待威廉姆斯夫人的這種行爲？我們先來算一比賬吧。從表面上看，這件事情看似只會牽扯到一個人，就是威廉姆斯夫人。研究表明，一個不滿意的顧客會將其糟糕的服務經歷告訴10~20個人。我們就假設威廉姆斯夫人把這件告訴給11個人，這11個人有分別告訴了其他5個人，那麼聽到這件事的總人數就會有67個人。假設這67個人都是該超市的潛在客戶，其中1/4，即17人決定不再該超市消費。再假設17人也是沒人每週在超市消費50美元，那麼超市一年的損失就是44，200美元。按現在美元人民幣匯率比例6。24來算，這個損失就是275，808人民幣。就當當威廉姆斯夫人一個顧客就會間接造成超市每年275，808人民幣的損失。試想，當初如果快樂傑克超市能贏得傑克夫人的信賴和口碑，把這個損失轉換成收入，結果會是怎樣呢？那麼快樂傑克超市不僅可以避免損失275，808，還可以收入275，808，相當於獲得了551，616的收益。因此，我們不僅要爲我們的客戶提供服務，還要提供優質的服務，贏得我們客戶的忠誠度。

贏得顧客的忠誠度固然好！可是，我們該怎麼做呢？《客戶聖經》將會告訴我們答案。L、I、F、E，細節、洞察力、反饋、期望，細節決定成敗；洞察力決定客戶是否流失；反饋決定客戶是否可持續；期望決定我們改善服務和顧客忠誠度的方法。

第一模塊：細節，我們從傾聽和打電話（傾聽的細節、打電話的細節）開始。傾聽分爲糟糕的傾聽和有效的傾聽。糟糕的傾聽，聽完客戶表述後，什麼信息都沒接收到，要麼客戶一問三不知，要麼客戶說動，你道西，客戶往南，你向北。最後鬧得大家都不愉快，一拍兩散。有效的傾聽，則是能從客戶提供的內容中感知客戶的需求，積極迴應客戶信息，提高客戶滿意度。

很顯然，如何提高傾聽能力就變得很重要了？

我們可以從2方面來改善我們的傾聽能力。1、傾聽方式；2、傾聽習慣。

傾聽的方式，是有一個完整的過程的。首先是聽見，我們開始接收信息，聽見，我們可能聽不清，這時我們需要巧妙打斷顧客說話，不好意思，剛纔您說的意思，我沒能完全理解，麻煩您再給我陳述一遍。如果聽清了，我們得迅速進行加工處理，這樣才能達到傾聽的水平，傾聽完後，我們進行復述，複述重複客戶提到的內容，並配以自己的理解和解決方法，最後確認，完成整個傾聽的交流過程。日常的溝通交流中，我們常常忽略複述和確認，到傾聽這裏，我們是能基本理解客戶的意思，但是這僅僅是我們的理解，不一定就是客戶真實的需要，經過複述，才能查漏補缺，雙方纔能約定俗稱達成一致，再確認，這樣我們與客戶才能站在同一角度，我們的服務才能到位。記住：傾聽的方式：聽見—傾聽—複述—確認。

傾聽習慣：

1、停止“說”：客戶說的時候，你一定不要說，認真聆聽，在腦子裏好好加工處理，好的傾聽比例是：把3/4的話語權交給客戶，我們只做引導和確認；

2、選好溝通地點，溝通地點要不受打擾，安靜而舒適。我們的客戶很多都是工廠客戶，用戶常常就是車間工作人員，但是車間很嘈雜，彼此說話都得提高音量，還常常聽不清，還會被車間來來往往的工人打擾。這時，當我們需要碰面時，我們就需要提前預約，並讓客戶安排會議室，和顧客面對面坐下來，在舒適的環境中暢所欲言，提高溝通效率；

3、避免假裝關注：對客戶陳述的內容不要只是機械點頭應和，用語氣詞“是呀、嗯”語氣詞來回應，要儘可能給客戶談你的理解和想法，讓客戶感受到彼此溝通很順暢，你已經理解了客戶表達的意思；

4、忍住不去打斷客戶；

5、記筆記，與客戶溝通時有時候信息量非常大，記下關鍵觀點和重要事實，可以幫助你更好的複述，同時也讓客戶感受到你認真負責的態度。

打電話的細節。

打電話是僅次於到達現場的最好交流方式。弊端就是我們彼此看不到對方，沒有視覺反饋來幫助我們理解。這就需要我們在以下幾點特別注意。

1、計劃好你的呼出電話，打電話前，先計劃好自己要說些什麼，確定你打電話的目的，以及你需要獲取或提供的信息清單，信息清單比較多的，最好先用筆簡明扼要寫下來。

2、確保你的對話有策略與有條理

3、表達自然、讓對方聽着覺得舒服

4、控制談話的範圍

5、當打電話給別人的時候，請先問一句“您好！您現在說話方便嗎？”，通話結束時，不忘說一句“好的。謝謝！”以至於不會打擾到你客戶的正常工作，並保證此次的通話是愉快有效的`。

第二模塊：洞察力。知己知彼方能百戰不殆。我們要洞察是什麼導致我們的客戶流失。

談原因，無非兩種：主觀原因和客觀原因。

客觀原因：

1、質量沒有預期的好

2、商品不值所付的錢

3、服務慢或無法尋求幫助。

主觀原因：

1、員工傳達了非正式的信息或傳達的信息不具有專業性

2、粗魯或缺乏關心顧客的行爲

3、任何可能會引起客戶感覺不舒服的溝通信息。

當然，這些只是列舉出來的部分原因。我們需要不斷完善我們的原因庫，提高我們的洞察力，改善我們的服務，才能減少客戶流失。

第三模塊：反饋。

爲何企業必須注重客戶的意見反饋？

1、這些反饋可以幫助我們提高我們的服務

2、這些反饋可能可以避免產生糟糕的漣漪效應，今時不同往日，客戶會傳播自己的不滿，（在聖經187頁，一個不滿意的客戶通常來說會告訴其他的5個人這個公司的服務不好），

當然，如果客戶對我們的服務滿意，給予正面的反饋，那就是我們無形的名片。我們將擁有更多的潛在客戶。

第四模塊：期望。我們要利用便利性和及時性來超越客戶期望。

1、格外注重客戶的時間和方便

2、爲客戶省去繁文縟節

3、創建一站式服務

4、讓商務便利些

5、簡化產品。

想客戶之所想，急客戶之所急，未雨綢繆，這樣，客戶會很容易爲超出預期的高效服務感到驚喜。我們的服務工作將會更加高效順利。