運營部年度工作計劃

運營部應該怎麼進行工作的計劃呢？以下是小編整理的運營部年度工作計劃，歡迎參考閱讀！

　　運營部年度工作計劃1

20xx年營運部在領導班子的帶領下，在黨委的關心支持下，圍繞以發展爲主體，以調整爲主線，以改革創新爲動力，全面提高經營管理水平的工作要求，緊緊圍繞工作中的重點、難點、要點展開部署，細化工作，穩步發展。積極探索營運管理工作的新思路，紮紮實實推進各項管理工作的創新發展，維護了商場良好的企業信譽，爲經營工作的順利開展提供了有力的保障。在8月份總部第一次工作綜合檢查中，我店在36個門店中排名第一。現將主要工作總結如下：

一、繼續加大管理力度，夯實基礎管理，卓有成效地開展各項日常工作，提高服務管理水平。

依據總部《檢查工作內容及標準》、《部門監督檢查工作方案》對各商場的服務工作進行檢查、監督、考覈。爲避免員工在服務工作中出現鬆懈思想，加大了交叉檢查的力度，確保日巡查不少於6次，並每天安排一名運營科人員和一名營運部二線管理人員進行暗訪，高密度、不定時的檢查在一定程度上增強了員工自覺遵守規章制度，規範服務的意識，保證了經營工作的順利進行。日常檢查中，嚴格按照本部要求的檢察內容對員工的：紀律、儀容儀表、服務規範、工作制度執行情況、設施管理、環境質量等方面進行循環檢查，每週制定5-6個重點檢查項目，將檢查出的問題落實到專櫃、責任人，並在規定時間複查，激勵先進，鞭策落後，帶動員工逐步改進個人工作。通過堅持不懈的循環檢查、整改、複查、通報，有效規範了現場管理細節，夯實了基礎管理。

爲規範管理，宣傳企業文化和理念，激發員工工作熱情，對《晨會管理辦法》進行了修訂，制定《新晨會管理辦法》並印發至各商場貫徹實施。新修訂《晨會管理辦法》中，不但增添了公司“服務理念”和“基本工作要求”，且企業精神、企業文化也成爲大晨會必背內容，這有利於激發員工的工作熱情，使企業文化的精髓深入人心。另外，現場培訓或工作指導要求各商場以小故事、案例、小遊戲、比賽等活潑生動的形式讓員工參與，積極互動，充分調動員工工作熱情。爲切實強化現場管理工作，確保各項制度、規範的落實與執行，營運部於10月開始實行《管理整改通知單》制度，由運營科人員填寫需整改內容，商場接收人員簽字後於8小時內將具體整改措施填寫詳實，經理簽字後報營運部現場運營科，以備複查。對複查不合格的部位，記入營運管理週報，進行相應的扣分。

二、加強服務創新，開展服務交流，注重服務技能的提高，創建服務品牌，促進商城整體服務水平不斷提升。

爲促進公司服務、管理水平的提高，培養一批“專業知識問不倒、崗位業務難不住、操作技術有專長”的各崗位專業人才，於6月份在商城範圍內開展了“服務月”活動。活動以“技能培訓”爲主題，開展了“技能比武”、“銷售能手”等評比活動，通過競賽活動，促進了員工之間的服務技能交流，激發了員工主動學習服務知識，鑽研業務技能的熱情。並於優質服務月結束後，安排當選的技術能手技能演示交流，各商場利用晨會時間組織員工聽取了崗位技術能手商品演示和技能演示，有效地促進了員工間的交流與學習，達到了預期的演示學習效果。

服務明星們也表現出了她們良好的素質與技能，言傳身教、耐心細緻的爲員工進行講解和指導。通過本次交流活動，使員工們深刻的認識到自身差距，找到了工作的方向，特別是服務技能明星們的激情、毅力、恆心告訴我們：“有付出，就有回報”。員工們紛紛表示，要在日常的工作與學習中好好演練，練就服務絕活，向服務明星們學習。

圍繞如何提升員工的細節服務水平、與顧客溝通的能力，樹立正確的服務心態、如何把握消費者心理，營運科於10月份組織員工學習，並結合 “服務月”活動，要求員工根據學習心得、日常工作中的成功服務經驗，開展徵文比賽和服務演示活動。

三、開展多種形式的培訓，提高經營管理水平和員工服務水平。

針對春節後新進員工增多的情況，爲跟進考覈員工對公司規章制度的掌握情況，增強員工規範現場紀律的意識，營運部在3月份印發了“組織一線員工各項規章制度學習”的通知，要求各商場採取多種形式對員工進行培訓，並於4月x日---16日對全體員工進行了考試。本次共有1230名員工參加了考試，1123名員工考試合格，107名員工考試不合格，合格率爲91.30%。

爲提高商城的整體服務水平和基礎管理人員、優秀服務人員的綜合素質，做好“服務月”的調動工作，營運部於5月x日---6月x日在商城範圍內組織了一次組長及店長的培訓課程。培訓採取逐級培訓的方式，由培訓師 → 櫃組長、店長 → 櫃組員工。通過培訓讓每位參加培訓人員，以新的觀念認識培訓工作的重要性及如何開展好櫃組人員的培訓和管理工作，提升了自身綜合素質。

本部於7月中旬對一線員工進行了第二期高級技能及專業知識的培訓。**店安排相關人員參加了面料識別及服裝賣場陳設課程的培訓。爲將所學知識在商城內全面推廣，與員工共同分享，我店會議室分班次有針對性的組織員工對所學內容的共同學習分享。

爲進一步提高員工綜合素質，加大培訓力度，運營科開展了“百問百答”活動，即制定員工工作中須掌握的100個問題，由營運部現場巡查人員在巡查中對所有一線員工進行提問，提問結果記入商場營運考覈成績。對全體一線員工進行了“百問百答”筆試考覈，共1198名員工參加了考試。此次活動各商場和員工均高度重視，利用多種渠道和方式積極培訓學習，有多名員工在日常提問和考試中得到了滿分的成績，提高了員工的學習積極性，讓員工知道如何規範地開展工作，在工作中遵章守紀，使商城的各項工作更加規範化、程序化。

四、加強對臨時促銷人員的管理

**已步入成熟店，品牌結構的調整，要求必須引進高素質水平的銷售人員，爲使促銷員工上崗管理更加規範，營運部於7月完善了促銷人員上崗流程，一週內配合促銷活動的人員爲短期促銷員，在崗一週以上的均視爲長期促銷員。所有促銷人員必須三證、派駐單齊全，嚴格面試把關程序，對於不符合規定的人員一律不予辦理。

五、加強安全教育，增強員工的責任意識。

安全責任重於泰山。這一年來，利用晨會時間多次組織員工學習安全知識培訓，強化員工的安全意識。通過學習，員工對於人身安全、商品安全、顧客所寄存物品的安全以及庫區、營業區域的消防安全有了全新的認識。並將這些安全知識貫穿到日常的工作中去，如理貨區送貨通道坡度急、彎度大，上下車輛多，爲保證上下車輛的安全，在彎道處安裝了大型凸透鏡，便於上下車輛觀察。同時理貨區員工隨時察看通道內車輛情況並及時做好車輛疏通工作，爲通道內送貨車輛及行人的安全做好了有力的保證；散倉庫位多不集中，且員工進出頻繁，散倉保管員爲了做好安全工作，每天對倉庫進行多次安全檢查，確保庫內商品及設施的安全。

　　運營部年度工作計劃2

在物業公司“持續改善經營狀況，持續提升服務品質”的“雙提升”指導思想引領下，運營管理部以公司行政管理制度和質量管理體系文件爲準繩，以服務、協調、監督、指導爲宗旨，充分貫徹，嚴格落實，確保公司各項經營和管理目標的實現。爲此，根據公司實際情況，制定運營管理部20xx年度管理計劃。

20xx年，運營管理部主要從計劃管理、質量管理體系管控、品質管理、培訓管理、投訴處理、法律事務管理6個方面對一年來的工作目標進行全面規劃和描述。

一、計劃管理

計劃管理是確保公司經營指標和管理指標按時完成的重要手段，爲此，運營管理部在20xx年加強計劃管理職能。

1、經營指標計劃管理。結合財務管理部，加強公司各部門預決算管理，確保經營情況始終處於可控制狀態，每月初整合、反饋於相關責任人。

2、管理指標管理。以管理計劃爲突破口，確定工作內容、目標、責任人及完成時間，加強績效管理，對未完成工作計劃者，給予責任人確定具體的完成時間，並給予相應的經濟處罰和行政處罰。

3、健全績效管理體系。配合人力資源部，完善績效管理體系，使目標、指標和成績與薪資緊密掛鉤，定期考覈，嚴格執行、落實。並根據公司實際情況，建立起計劃外獎勵制度，激發員工的工作積極性，增加經營收入。

二、質量管理體系管控

在質量管理體系上，通過對質量管理體系的整合，建立起符合康居物業原則的服務標準，使物業高品質服務貫穿於每個小區，使每個小區的物業管理在原有的基礎上大幅度提升，促進富美地產的快速發展。同時，隨着公司業務範圍的不斷拓展，結合相關部門制定相應的商業物業的服務標準及要求，用以滿足工作的需要。

具體措施：（1）強化執行質量管理體系文件，定期考覈，規範公司各崗位工作流程及標準，持續提高服務品質。（2）對體系以外的服務項目，如商業街等，制定服務標準及要求，拓展服務範圍。

三、品質管理

1、整合公司質量管理體系，完善管理體系流程、標準，並進行試用、考覈、修訂，建立起更高的服務平臺，提高服務品質。

2、會同人力資源部，分類分崗位設置書面考題和現場考覈項目進行體系考覈，全面瞭解服務過程中存在的薄弱環節，限期要求責任部門整改，制定糾正預防措施。

3、加強對各部門管理體系的考覈和指導。運營管理部計劃採取一區域項目交叉考覈另一區域項目的方式，每季度考覈一遍，讓每個項目既是考覈者，又是被考覈者，充分掌握體系規範及標準，確保服務質量標準的實現。

4、以業主滿意度爲中心，調整工作方法，換位思考，開展精細化服務工程，不斷修訂體系文件，提高服務品質。

四、培訓管理

1、建立培訓考覈機制，確保各崗位培訓達到既定的目標。

2、拓寬培訓內容：充分利用康居物業自身的資源，拓寬培訓思路，及時與地產相關部門溝通，利用富美地產多年的實踐積累，結合培訓需求，請各專業人士對欠缺部分通過現身案例說法、專業知識講解和現場操作等充實培訓內容。

3、培訓績效實行量化管理。對各項培訓進行不同形式的考覈，並評估培訓績效，保證培訓效果。並且要做到多方協作，形成順暢高效的協調機制和培訓體系。

4、整合培訓理念：1）整合各種有效的培訓手段、培訓技術和培訓工具；2）整合物業內部和外部可以利用的資源，使之服務於培訓；3）通過整合，使培訓成爲傳播的工具，把培訓理念最大化。

5、加強與外部的聯繫，牽頭做好外培和晉升培訓。針對性的與專業培訓機構合作，開發相關的培訓課程，藉助名家名師的培訓拓展員工的思路和眼界，提升整體競爭意識。

6、針對各崗位的工作特點，分類建立詳實的資料庫，形成一整套康居物業的培訓資料。

五、投訴處理

1、結合長垣縣實際情況，深入項目，瞭解業主投訴原因，掌握業主投訴心理，在維護公司利益的原則上處理業主投訴。

2、針對長垣縣業主對物業管理認知度較低，投訴問題相對集中、甚至有些業主不講理的問題上，制定有效的投訴處理預案，提高業主投訴處理效率。

3、加強物業管理法律法規的宣傳。充分利用公司現有資源和各小區宣傳欄，製作物業管理法律法規專欄，加大物業管理宣傳，提高業主對物業管理的認知和接受能力。

4、建立快速反應機制。針對業主的一些重大投訴，建立快速反應機制，成立重大事件處置小組，妥善處理各項目緊急事件。

六、法律事務管理

根據物業管理行業配套法律、法規頒佈實施情況和業主普遍缺乏物業管理法律認識等現狀，20xx年重點在：

1、配合服務中心、分公司，運用法律知識，協助解決客戶投訴糾紛，總結經驗教訓，通過法律途徑，對違約客戶進行起訴，追討欠費等，雙月彙總並公佈。

2、配合人力資源部，作好員工法律知識培訓工作，規避風險，提高工作效率。

3、依據《合同法》的相關規定，對公司文件及合同進行審覈。 總之，20xx年度運營管理部人員積極開展學習意識、創新意識、開源節流意識、換位思考意識、深入一線服務意識和團隊協作意識，增強公司凝聚力，全面提高員工的職業素養和文化修養，促進公司快速發展。