【精品】年度工作總結範文合集5篇大綱

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能夠給人努力工作的動力，爲此要我們寫一份總結。那麼我們該怎麼去寫總結呢？以下是小編爲大家整理的年度工作總結5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

年度工作總結 篇1

20xx年即將過去，新的一年就要到來，回想過去，深有感觸。在這一年裏，我們樹脂分廠在公司黨委的正確領導下，在胡總的正確決策下，轉變觀念，強化管理，降低能耗，提高工作效率，開展四項活動。通過全分廠員工的共同努力，克服困難，1—12月份順利完成了公司下達的各項任務。樹脂分廠今年主要從以下幾個方面着手工作，現彙報如下：

　　一、思想到位，工作到位，責任到位。

根據公司領導的安排，到樹脂分廠任廠長，報到後積極瞭解分廠情況，跟員工深入談心，深深感到肩上的擔子比較重，樹脂員工工作情緒低落，班組之間不團結，牢騷滿天，加上本人在樹脂分廠一天都沒做過，整個生產工藝一點都不懂，一切工作都得從零開始。爲了不辜負公司領導對我的期望，我積極參與基層建設，在工作中起到模範帶頭作用，做廣大員工的表率。同時，認真學習相關業務知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質。首先從骨幹以上人員入手，統一思想，搞好團結，並經常與他們溝通、談心，正確引導他們少說空話，多做實事，發現問題要求他們及時提出，分廠及時解決，有問題大家放到桌面上講，不要在背後疑神疑鬼，搞小動作。要求班組長以上骨幹首先做到以身作則，做好帶頭作用，轉變思想觀念，做事公正，透明度高，要求員工做到的，自己必須先做好。平時經常組織召開班組長以上骨幹會議和全分廠員工大會，傳達公司精神和要求，並提出存在的問題，不足之處加以整改。通過以上思想工作的開展，有效的處理好了分廠內部矛盾，營造了人和氣順的和諧局面。通過強調責任到位，逐級落實工作責任，初步形成“事事有人管”的氛圍。現員工在現場管理、思想素質上都有很大提高，工作積極性有了很大的轉變，同時也涌現了一批好骨幹、好員工，特別要表揚的是範向軍同志，技術過硬，管理上敢抓敢管，只要是樹脂在生產，每天晚上都到廠裏檢查工作，安排好生產，工作勤勤懇懇，任勞任怨，求真務實，很好的完成了分廠安排的各項工作任務。

　　二、以抓質量爲重點，促進生產。

06年，樹脂完成產量8134.683噸，比去年上漲239噸，質量一次檢驗合格率爲100%。由於全年的生產任務不是很繁重，因此我們的工作重點也放到以抓質量管理來促進生產上來。分廠技術組積極配合質檢部對分廠質量的檢驗，及時作好送樣工作，並強化了生產技術的管理力度，對生產中出現的一些問題，及時進行調整，如334—1原用二甲苯對稀，現改用芳烴溶劑對稀，改後生產中出現粘度上升較快，酸值下降較慢的情況，及時對投料量進行調整，確保質量，同時定期檢查操作班組的操作工藝執行情況，對檢查出的違反操作工藝的情況予以制止和糾正，對化驗員進行了技術培訓。技術組人員生產短油度產品時，跟班指導生產，平時晚上如出現異常情況，也都及時趕會廠裏處理。

根據生產的實際情況，分廠對一些產品的指標與工藝作了內控指標，以確保安全生產和產品質量，如356—2，後期粘度上升迅速，工藝制定存在一定缺陷，配方規定粘度指標爲8—15″/格。分廠根據實際情況，內定粘度達到5″/格就出料。這樣調節出來後剛好在配方指標之內，又如3860—5工藝要求最高酯化溫度230℃粘度上升過快，分廠內控要求溫度不超過225℃，經過各方面的控制與生產班組的共同努力，全年分廠質量一次檢驗合格率達到前所未有的100%，樹脂質量的穩定，爲公司產品全年質量指標的穩定和提高奠定了基礎。

　　三、班組建設與管理方面

分廠每月召開全分廠員工大會，將公司、分廠的精神認真傳達，使分廠員工真正領會到公司的發展要求、前景和目標，同時強調班組建設要堅持以人爲本，以樹立班組團隊爲核心，以強化班組管理爲重點，以打造安全爲主線，以實現創優勝班組爲目標，並提出一些與安全生產密切相關的要求：1、樹立安全生產責任意識。2、切實做好班中巡迴檢查工作，對生產設備的運轉情況，對生產設備各系統進行巡迴檢查，以便及時發現異常情況，採取措施消除隱患，排除故障，防止事故的發生。3、嚴格執行交接班制度，要求交接班人員面隊面將生產、安全等情況交接清楚，做到不清楚就不交班，不接班，防止因交接班不清楚而危機生產安全。4、定期對設備進行維護保養，隨時檢查設備的運行情況及潤滑油補加。5、嚴格穿戴勞動保護用品，保護自身的安全健康。

分廠班組長的責任直接影響分廠的工作質量。因此，分廠每月召開班組長以上骨幹會議，將上月存在的問題及情況作詳細的分析和討論，使職工熟練地掌握正確的生產操作技能，另一方面，又針對發生事故或發生異常情況時，所應採取的緊急處理措施進行指導，努力提高班組長的安全技術水平和對事故發生的應變處理能力，使他們真正發揮骨幹和模範帶頭作用。

　　四、 安全第一，預防爲主

分廠經常深夜查崗，併成立了設備、技術、安全檢查小組，加強了對生產班組操作情況的檢查力度，發現問題及時通報，對以往生產存在的安全隱患提出整改，對無法整改的提出補救措施，如樹脂工段部分氣閥已經老化，無法修復，造成醇解階段部分上盤管，上夾套常開，違反生產工藝，也不利於安全。分廠強調要求在更換之前先改用手動操作，對電腦操作後的各氣閥工作狀態必須指定專人檢查後方可使用，如過去測醇解溶忍度，一直是開釜蓋取樣，氣體較大，對人身體影響大，不利安全，分廠及時糾正要求從取樣筒取醇解樣，並對取樣筒做了保護層，有效的減少了取樣玻璃筒破裂的概率，又如生產中發現反應釜有氣阻現象不利於安全生產，分廠及時查找原因，並將反應釜進行汰洗，對各管道進行檢查，查出4#反應釜放空閥與放油管堵塞了，及時安排人員進行疏通，1#橫冷凝堵塞，分廠及時配置了，工具進行疏通，同時分廠加強了對職工進行安全生產教育，提高了操作人員的技術素質，責任意識等，正是這些工作的開展，使安全隱患大大降低，確保了樹脂分廠全年的安全生產。

　　五、 現場管理得到加強

分廠制定了現場管理制度，並在生產中認真執行，明確要求各生產班組工完場清，剷除樹脂流掛，禁止用水沖洗，提倡先掃乾淨，再用拖把拖乾淨，使現場衛生得到很大改善，一改過去只是月底搞搞衛生的現象。雖然表面上整個分廠從各方面去看都有了很大的改變，但是分廠並沒有滿足與麻痹，而是從更深的角度去看待安全生產，去了解情況，發現個別班長管理思維停滯在一般的現場感官層面上，把現場管理僅僅理解爲打掃衛生，搞搞文明管理生產而已，不少一線職工心態不穩思想包袱較大，除了正常的操作外，對責任範圍內的現場管理卻沒心思幹，如設備有人操作卻無人擦拭，現場有人活動卻無人整頓等。分廠及時對這一羣體進行思想教育，耐心的講解並及時出臺了“進一步加強現場管理的要求”，並列入日常考覈中，將分廠內部所有管道、設備、門窗從上到下進行了油漆，要求保持一個清潔、整齊、明亮的生產環境，杜絕生產現場管理混亂的現象，對定置管理、現場衛生，設備管理、勞動紀律、工藝要求提出了新的要求，要求各班當天的工作當天完成，生產中產生的污跡、粉塵隨時清除，本班的工作不能拖到下一班。

樹脂分廠年度工作總結

經過分廠和生產班組的共同努力，本年度，本分廠共得到“創優勝班組”流動紅旗3次。

　　六、 加強設備管理、減少維修費用。

在材料價格上漲的情況下，全年維修費用與去年相比有所下降。設備一旦出現故障，分廠立即組織人員維修，絕不讓小毛病變成大故障，維修之中，儘量利用廢舊物品，如管道改造都是利用舊的拼接。閥門、電機壞了，都是儘量從其它廢舊的上面拆零件，拼裝回去。利用松香鐵皮自制取樣筒保護層，有效的解決了因溫差大，取樣玻璃筒容易破裂的問題。由於本分廠的設備使用時間長，許多設備陳舊老化嚴重，維修率高，像分水箱迴流管橫冷凝，都需要經常汰洗，拆除清理。熱煤出渣機卡死，進行了大修，熱煤爐膛耐火磚掉落，裂縫大，進行了修補。同時對分廠一些設備、設施進行改裝，1#反應釜的電機油泵經常燒壞，容易引起電機燒燬，進行了油泵改裝，原反應釜的導熱油放空管是用橡膠的，容易老化，不利於安全生產，現改爲鐵管。在生產中，晚上如出現設備故障，維修組的同志都是隨叫隨到，及時修理，有時需出料後才能維修。他們一等就是到半夜，卻毫無怨言。

　　七、 降廢減損提質，節能減耗增效

在公司沒有要求的情況下，分廠壓縮人員，減員三名（壓濾、備料工2名，覈算、水質化驗合併後減一名）。

分廠切實做好二甲苯的回收再利用工作，全年回收二甲苯共計五噸。現已全部用回樹脂生產中；倉庫庫存的部分已過使用年限失效的甲醇，分廠針對取醇解樣後需用甲醇清洗量筒的特點，強調要求各班組用這批失效的甲醇清洗量筒；對稀釜取樣後要求及時停機，有效的縮短了開機時間，降低了電耗；桶裝物料落好後，要求全部瀝過，桶口朝下堆放，第二天重新瀝一遍，減少浪費；處理了有水渾347樹脂825㎏；樹脂循環水補充情況比較多，消耗大，分廠尋找原因，對查處的幾個漏點，及時作了整改；根據公司提出的從“節約一滴水、一滴油”做起，本分廠全年切實的做好了節能增效工作，經全年統計水、電、煤消耗比去年都有所下降。

　　八、 尚存在的問題

樹脂生產系統已連續運行二十多年時間，部分設備、零件老化，故障率上升，對安全生產提出了更高的要求，需要分廠加強自身的巡迴檢查制度，及時發現和消除隱患，同時也希望職能部門加強檢查、監督和指導，齊抓共管，才能確保安全。

06年，我們雖然做了大量的工作，取得了一些成績，但是我們的工作仍然存在一定的差距，其一，少數員工思想觀念依然陳舊，轉變較慢，工作主動性不強，缺乏進取精神和憂慮意識，競爭意識。其二，員工專業培訓太少，個別員工綜合素質還有待提高，分廠技術崗位人才後備力量不足，補充能力較弱，存在的上述問題，有待我在工作中不斷總結，改進和完善。

　　九、 明年的.工作思路

隨着市場競爭的激烈，原材料的上漲，可以預料我的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。因此，我將更加勤奮的工作，刻苦學習，努力提高文化素質和各種工作技能，明年我將繼續堅持“安全第一，預防爲主”的方針，顧全大局，嚴格按照安全操作規程進行管理，確保安全生產。同時做好節能降耗，降低生產成本，加強對低值易耗、輔材的管理。降低產品消耗，切實做好迴流二甲苯的回收再利用工作，進一步加強整個分廠的現場管理，認真落實公司領導下達的生產任務，提高工作效率，爲完成公司全年的目標任務作出自己應有的貢獻

年度工作總結 篇2

面對今年全球性金融危機的挑戰，搶抓機遇，銷售部全體人員團結拼搏，齊心協力完成了本年度的銷售工作任務，現將本年度工作總結如下：

一、20xx年銷售情況

20xx年我們公司在北京、上海等展覽會和惠聰、發現資源等專業雜誌推廣後，我公司的xx牌產品已有一定的知名度，國內外的客戶對我們的產品都有了一定的認識和了解。20xx年度老闆給銷售部定下****萬元的銷售額，我們銷售部完成了全年累計銷售總額****萬元，產銷率95%，貨款回收率 98%。

二、加強業務培訓，提高綜合素質。

產品銷售部肩負的是公司全部產品的銷售，責任之重大、任務之艱鉅，可想而知。建立一支能征善戰的高素質的銷售隊伍對完成公司年度銷售任務至關重要。“工欲善其事，必先利其器”，本着提高銷售人員綜合業務素質這一目標，銷售部全體人員必須開展職業技能培訓，使銷售業務知識得以進一步提高。今年公司添用了網絡版速達3000財務管理軟件，銷售和財務管理可以清晰的及時性反映出來。我們銷售人員是在xx市xxxx科技有限公司的培訓下學習成長的，所學習的專業知識和公司內部信息都是保密的，大家必須持有職業道德。老闆是率領銷售部的最高領導者，希望加強對我們員工的監督、批評和專業指導，讓我們銷售人員學習更多的專業知識，提升技術職能和自我增值。20xx年我學習了iso內部審覈培訓和會計專業知識培訓，並獲得了國家認可的證書。這一年來我們利用學習到的管理知識、方法在我們公司生產管理中充分實踐，其顯示效果是滿意的。

三、構建營銷網絡，培育銷售典型。

麥克風線材銷售是我公司產品銷售部工作的重點，銷售形勢的好壞將直接影響公司經濟效益的高低。一年來，產品銷售部堅持鞏固老市場、培育新市場、發展市場空間、挖掘潛在市場，利用我公司的品牌著名度帶動產品銷售，建成了以xx本地爲主體，輻射全省乃之全國的銷售網絡格局。

四、關注行業動態，把握市場信息。

隨着電子產品行業之間日趨嚴酷的市場競爭局面，信息在市場營銷過程中所起的作用越來越重要，信息就是效益。銷售部密切關注市場動態，把握商機，向信息要效益，並把市場調研和信息的收集、分析、整理工作制度化、規範化、經常化。產品銷售部通過市場調查、業務洽談、報刊雜誌、行業協會以及計算機網絡等方式與途徑建立了穩定可靠的信息渠道，密切關注行業發展趨勢;建立客戶檔案、廠家檔案，努力作好基礎信息的收集;要根據市場情況積極派駐業務人員對國內各銷售市場動態跟蹤把握。

五、再接再厲，迎接新的挑戰。

回首一年來，我們銷售部全體業務人員吃苦耐勞，積極進取，團結協作取得了良好的銷售業績。成績屬於過去，展望未來，擺在銷售部面前的路更長，困難更大，任務更艱鉅。我們銷售部全體業務人員一致表示，一定要在20xx年發揮工作的積極性、主動性、創造性，履行好自己的崗位職責，全力以赴做好 20xx年度的銷售工作，要深入瞭解電子行業動態,要進一步開拓和鞏固國內市場，爲公司創造更高的銷售業績。

祝我們xxxx科技有限公司在20xx年的銷售業績更上一層樓，走在電子行業的尖端，向我們的理想靠攏。

年度工作總結 篇3

時光流逝，不知不覺間，xx年已經過去了，在公司各部門領導和負責人的配合下，財務科認真完成所有財務覈算及收支工作，對公司各部門財務指標進行考覈，分析及監督，對各種報表的上報，帳務的處理等都已時間過半任務過半。在編制預算、資金安排上做到量入爲出，以下是我所總結的xx年財務工作總結，敬請各位領導提出寶貴意見。

一、以人爲本抓管理，夯實基礎促工作。

1、堅持學習，不斷提高工作能力。

年初我們制定了科室學習計劃，堅持正常的科室集體學習與個人自學相結合的方式，組織科室人員學習政治理論知識和財經專業知識，樹立終身學習的理念，營造濃厚的學習氛圍，努力建設“在學習中工作、在工作中學習”的學習型科室。不斷吸收新知識，與時俱進，適應工作需要，提升整體工作能力。引導科室人員團結一致、謙虛謹慎、真誠待人，踏實工作、加強品性修養，做一個高尚而有品位的人，樹立良好形象。

2、明確分工，落實工作責任制。

根據省局黨組提出的三化管理的要求，緊緊圍繞如何又好又快地完成今年財務工作的目標任務，積極進娶紮實工作成效顯著，爲確保又好又快地完成年度工作目標責任制任務，財務科制定工作崗位責任，明確人員崗位的職責權限、工作分工和紀律要求，月月有工作計劃，週週有科務會，強化了人員的責任感，加強了內部覈算監督，同時促進了財務人員合作與團結，從制度上奠定了完成年度目標任務的基矗

二、圍繞目標抓落實，紮實工作出成效。

1、20xx年財務收支情況

全系統實現收入103萬元，佔年度預算26%，比上年增長-44%;其中：市局收入40.5萬元，佔年度預算21.3%，比上年增長-80.2%;

全系統實現支出593.2萬元，佔年度預算的60.5%，比上年同期增長38.2%;其中:市局支出220.9萬元，佔年度預算61.3%，比上年同期上升41.4%;縣級局支出272.3萬元，佔年度預算43.2%，比上年同期上升29.6%;

2、規範財務管理，年初重新修訂了財務管理制度以及對縣級局的預算定額執行標準，認真編制了全系統的財務總預算和各單位的財務收支預算，爲規範財務管理提供了制度保證，今年對全系統的財務收支兩條線的執行情況進行了檢查，檢查中沒有發現大的違反財經紀律的問題，都是按財務制度的規定執行。

3、加強報賬員隊伍建設，組織報帳員進行了微機應用技能培訓及相關業務知識培訓，下基層指導工作，提高了報帳員辦公室自動化應用能力和工作效力。

4、合理調度資金，保證全系統事業發展的需要。根據年度預算和全系統事業發展需要，及時調度資金，保證了全系統日常工作的正常運轉。

5、對全系統固定資產進行了覈查登記，組織下發了國家局配備執法車輛和辦公用電腦、快檢裝置、複印機等現代辦公設備並組織安裝調試，使全系統的辦公條件又上了新的臺階，對全系統往來款進行了清查，爲迎接省局的檢查做好了準備。完善了固定資產臺賬，爲下一步全面資產清查打下了基矗

6、積極整理會計檔案，規範會計檔案管理。我們克服了時間緊、任務重的困難，組織全科室人員對20xx年的會計檔案進行整理歸檔，經過一個多月的努力，完成了會計檔案歸檔工作。

7、完成了兩個縣局的基本建設初步設計方案，現正在辦理有關手續，預計今年年底能動工新建。

財務科在領導的關心指引下，兄弟部門的大力協助下，完成了新舊標準的順利更替，我們深知以前的工作不能說明什麼，還有很多的挑戰與我們同行，請領導放心，財務科一定會一如既往、排除萬難，與其他兄弟部門一起幫領導分憂，做好財務部xx年上半年工作計劃，盡全力完成領導交付的各種任務，爲公司的發展貢獻自己應盡的力量！

年度工作總結 篇4

本學期本人主要擔任小(1)班的保育員工作，雖然是平凡的工作，但是我都很認真的對待每一項工作;在遇到不懂的地方就及時地請教有豐富經驗的老教師。在工作中發現不足的地方及時的糾正。把衛生工作做好的同時，做好幼兒日常護理工作，配合班中教師培養幼兒的日常生活常規。以下是我對這個學期以來在各方面工作的一些體會：

在這個學期裏，本人能夠遵守園內的各項規章制度，熱愛集體，能堅守工作崗位，不遲到、不早退，無事不請假，對幼兒一視同仁，與同事相處融洽。服從領導的分配，樂意接受各項任務，並且盡力把它完成。班上出現問題，能夠與班上的老師共同商量解決。同時創造新的好的辦法傳授給大家，積極認真的參加保育員及其他的各種學習，每次學習都認真的做好筆記，在工作中遇到有問題時，做到早發現早解決，主動聽取保健醫生的意見，做到不隱瞞自己的不足和錯誤;經常與保健醫生交流。

爲了做好“手足口病”的預防工作，本人非常注重教室的通風，搞好教室內外衛生，保證環境清潔整齊。做好晨間各項準備工作。保持衛生區地面乾淨、無污物、無積水、牆飾整潔、畫框無塵土;盥洗室地面潔淨乾燥、無積水、水池及牆壁無污物，每天勤擦，消毒盆每次用完清洗、盆內無浸泡物;盥洗室地面堅持每2—3週一次大的清刷，爲保證幼兒的身心健康，減少污染沒采用任何酸性物刷地，而是採用清水刷洗地面;每天下班後清洗毛巾，爲毛巾消毒，保證毛巾潔白有淡淡的消毒液味;每天清洗水杯、消毒水杯，保證水杯體外明亮無污物、水杯內無事物殘留;不把當天的活留到角落的衛生，把每天的都當作衛生大檢查來對待;嚴格執行一日衛生消毒，堅持每天三餐的衛生消毒。在這學期工作過程中我自己創新的擦桌法得到園保健大夫的認可，並推廣應用到本園所有的班級中;各種資料記錄清晰，時間準確，按時上交。

本人能夠熱愛幼兒、關心、耐心、細心、熱心地對待每個幼兒。能積極搞好本班的清潔衛生工作，做好幼兒用具的消毒工作，能夠細心照顧幼兒的生活，根據天氣的變化，及時爲幼兒穿、脫衣服。注意護理體弱多病的幼兒，仔細觀察有不適的幼兒全天的情況，及時與家長溝通。午睡時，注意巡視，做到及時發現問題及時處理。戶外活時對幼兒進行安全教育，能有秩的上下樓以及玩各種大、小型玩具，防止意外事故的發生;爲幼兒擦汗、擦拭鼻涕;引導知道玩累了休息;配合教師培養幼兒的一日生活常規。

本人能夠積極配合，任勞任怨。在活動前能根據教師的教學計劃，爲老師準備好教具、學具和佈置好場地等等。積極的參與一些簡單玩具的製作。配合好教師耐心的照顧每一名幼兒，做好接園、離園的工作;並做好家長工作。

以上幾個方面是我在本學期工作中的總結。但是，本人還存在着許多不足之處，今後一定會更加努力，把保育工作做得更好!

我是一名保育員，本學期來，認真學習，領會新《綱要》，不斷深化教育改革，貫徹素質教育，以“一切爲了孩子”爲宗旨，認真做好保育員工作，全心全意爲幼兒服務，讓幼兒學習、生活在一個整潔優美，舒適溫磬的環境中，在老師們的培育下健康地成長。我能像教師一樣熱愛幼兒教育事業，爲人師表、關心集體、團結同事，努力做好本職工作，有高度的責任感，自覺遵守幼兒園的各項規章制度，樹立良好的職業道德形象。我平時工作認真負責，每天微笑耐心接待每個進班的幼兒，平時嚴格做好消毒工作，堅持經常對午睡室、活動室的紫外線燈消毒及活動器具、積木、毛巾、茶杯的“84”稀液消毒。

在我們班的這羣小朋友當中，有一小部分特別調皮，當然在他們身上也不難找到他們的優點。例如我班的李威鵬小朋友，非常頑皮、愛打架、欺負小朋友，經常故意把小朋友撞倒在地上，搶走小朋友心愛的玩具。平時我真拿他沒辦法，草草地批評他幾句就算了，一次離園活動時，我在放椅子，李威鵬跑過來說：“阿姨，我幫你放椅子吧。”說完就高高興興的放起了椅子，爸爸來了，他還對他爸爸說：“等我幫阿姨放好椅子再回去。”在他離開的時候我拿出了五角星獎勵他，他可高興了，拉着爸爸的手一蹦一跳的離開了教室。從這件小事中我感到保育員的工作和老師一樣的重要，對小朋友的成長同樣有着一定的影響，所以在做好份內事的同時，也要配合教師做好對幼兒的教育工作。

年度工作總結 篇5

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，爲來年養精畜銳。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20xx年x月，我正式升任住總集團XX公司天諾物業15第四項目客服部經理助理，對於物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作爲公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不瞭解客服工作，認爲它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心爲業主提供切實有效地諮詢和幫助，在爲業主提供諮詢時要認真傾聽業主的問題，細細爲之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

　　一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　(一)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　(二)圓滿完成15收費工作，爲客服部總體工作奠定了堅實的基礎

　　(三)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作

　　二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。爲進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　　(一)員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　　(二)協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。