《金牌標準》讀後感

《金牌標準》的作者是約瑟夫·米歇利。講述了：“我先給您肯定的回答：‘好的！’，現在您可以告訴我，您需要我爲您做什麼？”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的……下面是小編爲你整理了“《金牌標準》讀後感”，希望能幫助到您。

　　《金牌標準》讀後感（1）

“我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務”，這是我還沒有拿到這本書時就已經聽到過的一句話。所以當我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標準之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務”

“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”，服務行業的每一個人都信奉着這句話，但是當你看到這句座右銘的時候覺似乎變了——員工和顧客是平等的。“紳士、淑女”整齊勻稱的詞語，體現了員工和客戶之間的關係，並暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調查也確定，員工也都傾向於這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務行業的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務員”稱號也不在卑微。

看到這裏讓我聯想到了我們自己、我們的實際工作，日常工作中絕大多數的實際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達到的，事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那麼員工就是我們的內部客人。

無論是酒店還是公司都分內部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經告訴了我們，該如何做好內部員工的管理與維護。那麼外部這一部分我們又要怎麼做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那麼對於我們的住店客人又該怎樣維護，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢？

金牌標準之：優質服務三步驟：

1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預期每位客戶的需求並積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，爲新員工介紹老客人）

3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

例如，一位名叫帕姆。比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美！因爲這裏的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，並逐一稱呼我們的姓名問候我們。”當今客人對酒店的要求已經不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關係也可以不僅僅停留在服務與被服務的關係上，我們和客人也可以成爲朋友，讓客人在這裏找到家的感覺，讓客人在這裏入住成爲一種習慣。

麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗，服務絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那麼簡單，一本書也不能是一掃而過那麼簡單。我們還要深挖掘取其精華，細細的品位和領悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。

我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務。

　　《金牌標準》讀後感（2）

通過閱讀《金牌標準》，本人對如何創造驚喜體驗的認識是：在滿足客戶基本需求後，再滿足其潛在需求，爲客戶製造驚喜、非同尋常的體驗。

首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當的認可和滿意度。在這基礎上才能乘勝追擊、持續創造驚喜體驗；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。

如何滿足客戶的基本需求？

第一、做一個誠實守信的人。用一絲不苟的態度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實，否則無法擁有消費者的忠誠，若後果嚴重還可能給品牌帶來滅頂之災，健力寶曾經搞過一個活動，喝健力寶積分達到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會雲集國內多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆。可是最後因爲沒有兌現兌票諾言，一度出現消費者罷喝的想象。

第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質量。情感屬於則各種各樣，可落實到很多微小的細節種去。比如公司環境髒亂，員工素質問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然後一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應時刻保持以紳士淑女的態度服務紳士淑女的精神。

其次，滿足客戶潛在需求，創造驚喜體驗，提升客戶產品忠誠度。

那麼如何挖掘客戶潛在需求，創造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢？

第一、在客戶需要幫助的時候，根據自己的判斷可超出職責範圍內的幫助客戶。爲他人提供優秀的服務也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻，還是團隊協作，服務最終都會回饋到給予者這裏。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當然這些應該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子——因爲客戶堵車而包機相送的案例，目前在我們公司應該是行不通的。因爲成本太大。其實，只要用心、將心比心，微小的付出也能產生巨大的驚喜體驗。

第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要製造驚喜，投其所好。那麼如何獲悉客戶的喜好呢？我們應該用心體會和觀察，關鍵在於站在顧客的角度，換位思考，當你的創意能給自己帶來驚喜與感動，那麼顧客也會有同樣的感受。

不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風險，因爲客戶會產生一種願望一定會實現的心理預期。得之，覺得是理所當然。不得，客戶反而會因此產生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現。

就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預期收到肯定會耿耿於懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積鬱成疾了。

　　《金牌標準》讀後感（3）

有幸拜讀了領導介紹的《金牌標準》一書，讓我感觸頗多，受益匪淺。

《金牌標準》是以分享麗思卡爾頓酒店成爲“服務業質量標杆”的管理智慧爲中心而構造的一本書。其作者教我們如何用10條金牌標準來打造傳奇客戶體驗。

“客人永遠是對的”，相信大家都聽過這樣的一句話，可是怎麼樣來理解這樣的一句話呢？其實凱撒里茲先生是在表述一個思想，這個思想就是真誠貼心地照顧我們的客戶，讓他們享受至高無上的待遇。現在的客戶，花銷都很大，他們並不介意開支的多少，只要物有所值，而不是價值常常低於價格。所以怎樣打造屬於我們酒店的傳奇客戶體驗，是我們要深思的一件事情。

作者教給我們的金牌標準如下：

第一條金牌標準：建立溝通型的企業文化。就是一個良好的開端，也是一個企業成功的根基。沒有厚實的基礎，獨有炫目的虛飾，企業是做不長久的。說到這裏，我想與大家一起分享一下，麗思卡爾頓的信條以及優質服務三步驟。

首先是麗思卡爾頓的信條：

1、以客戶得到真誠關懷和舒適款待爲最高使命。

2、我們承諾爲客戶提高細緻入微的服務何齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。

3、心照不宣的滿足客戶內心的願望何需求。像這樣的信條或者任何其他核心文化路線的至高價值是爲企業內部人員實現理想的客戶體驗和員工提供機會。我們可以想象，當客人進入酒店，我們用導入的海景模式向客人致以關懷的問候，引領客人至電梯，客人回到房間時，空調已經打開，房間暖暖的，牀罩已經被掀開一角，睡袍靜靜的躺在牀上。茶桌上放着一杯熱氣騰騰的牛奶。客人的心情當然會是愉悅的。

接下來是優質服務三步驟：

1、熱情真誠的問候客人。親切的稱呼客戶的姓名。

2、提前與其客戶的需要並且積極的滿足。

3、親切送別。親切稱呼客人的姓名，熱情的告別。

其實，對這幾點，我真的深有感觸。就在不久前，我接觸到了一位湯姓客人，這位客人經常來酒店入住，上前攀談後，才知道，這位湯先生是外地的客人，從來都是朋友開房招待，自己又行事低調，所以很少與人聊天，此事過後，每次看到湯先生都會之上關懷問候，以及送上精美的甜點，客人很滿足，對酒店的服務表示很滿意。其實我們要做的，就是與之溝通，它釀造了一個有利的環境。我們應當保持交談的積極性。

金牌標準的第二條：與客戶保持良好的同步性。要挖掘潛在的客戶，和讓忠實客戶繼續忠實於我們，這一點是相當重要的。客戶的認知是現實的。面對變化的客戶羣體，我們更需要改進其生產的服務的方法。我們要像書中所說，對變化中的客戶羣精確定位。爲了保持何目標客戶的同步性進行自我調整有很多的形式，比如，面對越來越多的家庭旅遊者，我們酒店提供了具有一些簡易傢俱的家居房，來滿足此類型客戶的需求，與其保持好的同步性。我們所有的服務都必須滿足其各類客戶的各自的需要，這就是宗旨。

金牌標準第三條：“甄選”員工，而非“僱傭”。我們要確認每一個崗位的需要品質，尋找爲提供服務而倍感驕傲的員工。唯有如此，才能讓員工持續而細微的爲客戶創造驚喜。對新員工進行文化薰陶，做培訓認證都是很重要的事情，客戶的意見也是我們對服務標準進行快速刷新的機會。比如，當我們的員工通過一系列的認證及考覈登上自己的崗位，並不能對客人的疑問進行一一的明確答覆時，這說明我們的服務還沒有足以達到滿足到客戶的需求，我們就應該及時的自我充電來提高自己。

這一章節中，我感觸最深的，應該就是我們的邊緣服務了，這樣服務在酒店行業顯得較爲獨特，這意味着每一位服務人員都將努力投入做好每一項工作，即使不是本職崗位的工作內容。比如，在客房忙不上來時，酒店的高層領導和貼身管家以及酒店的各個崗位的員工，都衝上前幫助其做房。這平時也要進行一定的跨部門培訓，讓部門之間的聯繫日益緊密，員工也會體會到各個部門的基本流程以及辛苦，自己也提升爲複合型人才。邊緣服務的培訓使得組織更有競爭力，當領導帶領員工一起工作時，員工會明顯的感到“我們在一起工作”，而不是領導在看着我工作。

金牌標準第四條：疑人勿用，用人勿疑。這一條標準我覺得其中作爲重要的一條是：尊重員工，行動勝於言辭。在酒店這個行業裏，經歷言責痛罵的現象是司空見慣。像這樣的處理方式以及態度只能產生短期的效果，給我們的員工的心裏造成壓抑感，我們應該完善流程，而不是責備個人。尊重是加速員工敬業的催化劑。我們要用自己的行動來證明，我們的流程是否仍需完善，而不是爲錯誤性的流程或做法去找藉口。

金牌標準第五條：成全他人以成就自己。這一章中有一段話：如果我們在提供基本服務時，做的不完美或者沒有用達到預期水平，我們就失去了爲客人提供預見性服務或者爲其帶來持久的客戶記憶的機會。在上星期接待柑橘會議的團隊退房時，由於預見性服務不夠，加上天氣原因，沒有及時約好車隊將客人送往車站，差點造成客人的車程誤點。周總帶領各個分部的經理協同前廳部禮賓員及大堂副理冒雨在大街上爲賓客攔車，並派酒店的車輛送客，讓所有賓客無一因沒有車輛而誤點，因此受到客人表揚。這說明我們的預見性服務是相當重要的。

金牌標準第六條：鼓勵員工製造驚喜服務。

金牌標準第七條：爲客戶製造驚喜體驗。

金牌標準第八條：將驚喜轉變爲行動。

這三條標準是我們一直在力抓的東西。對此我們是感觸頗多，首先是移情客戶，這種移情，是將自己對家人對至愛之人的感情延伸到其客人身上，這種親密的人際間的關愛可以成爲我們成功的奧妙所在。當然，我們要學會投其所好，就要收集賓客的信息，但是如果，我們只是止步於詢問客人的偏好，而不採取行動幫助客戶實現其心理需要，將會給客戶帶來極大的心裏落差，我們正好就最最缺乏行動來說明一切。我們要做到讓客戶滿意，就必須在客人電話開始預定房間開始，提供驚喜服務。比如：一些常客，我們可以聽出客人的聲音，瞭解客人需要什麼樣的房間，對客人最最便捷的服務。對於第一次入住酒店的客戶更要是如此，因爲留下好映像的機會只有一次。接待員江五月的《微笑是一種能量》寫的很好，她把真誠的笑容用心的承諾融入服務中，這也不失爲一種特殊驚喜服務。還有我上述的預見性服務，準確的預期其客戶的需要，是一項看似簡單卻近乎藝術的技能，需要我們仔細的聆聽並觀察客戶的習慣，真正的關心客戶的感受。

以上是我對此書的一些簡單的理解。如有不妥請指出。