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《金牌標準》讀後感範文(精選3篇)

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《金牌標準讀後感範文(精選3篇)

《金牌標準》讀後感範文(精選3篇)

認真讀完一本著作後,想必你有不少可以分享的東西,是時候靜下心來好好寫寫讀後感了。怎樣寫讀後感才能避免寫成“流水賬”呢?以下是小編精心整理的《金牌標準》讀後感範文(精選3篇),歡迎大家分享。

  《金牌標準》讀後感1

“我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務”,這是我還沒有拿到這本書時就已經聽到過的一句話。所以當我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標準之:座右銘:“我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務”

“顧客就是上帝,顧客永遠是對的”,服務行業的每一個人都信奉着這句話,但是當你看到這句座右銘的時候覺似乎變了——員工和顧客是平等的。“紳士、淑女”整齊勻稱的詞語,體現了員工和客戶之間的關係,並暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調查也確定,員工也都傾向於這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務行業的人員得到了充分的尊敬,所謂的“服務員”稱號也不在卑微。

看到這裏讓我聯想到了我們自己、我們的實際工作,日常工作中絕大多數的實際操作都是由員工來完成的,怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好?不是管理者簡單的一句命令和要求就能達到的,事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客,那麼員工就是我們的內部客人。

無論是酒店還是公司都分內部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經告訴了我們,該如何做好內部員工的管理與維護。那麼外部這一部分我們又要怎麼做呢?外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人,那麼對於我們的住店客人又該怎樣維護,麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢?

金牌標準之:優質服務三步驟:

1、熱情真誠的問候客人,親切地稱呼客人的姓名。

2、提前預期每位客戶的需求並積極滿足。(例如我們對常住客人喜好的分析,爲新員工介紹老客人)

3、親切送別,親切稱呼客人姓名,熱情地告別。

例如,一位名叫帕姆。比奇的客人談到:“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美!因爲這裏的客房人員都非常人性化,他們可以記住我和家人的姓名,每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門,並逐一稱呼我們的姓名問候我們。”當今客人對酒店的要求已經不僅僅停留在住宿的需求層次上,對品質的要求也是越來越高,怎樣留住我們的客戶?更重要的是對客戶情感的影響,人性化的服務,得到客戶的信任。我們和客戶之間的關係也可以不僅僅停留在服務與被服務的關係上,我們和客人也可以成爲朋友,讓客人在這裏找到家的感覺,讓客人在這裏入住成爲一種習慣。

麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗,服務絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那麼簡單,一本書也不能是一掃而過那麼簡單。我們還要深挖掘取其精華,細細的品位和領悟,尋找適合我們酒店自己的對客服務方式,尋找適合我們酒店自己的成功之門,也正如書中說的不要走別人都走的路,嘗試自己去闖出一條新路,留下自己的足跡。

我們是以紳士淑女的態度爲紳士淑女服務。

  《金牌標準》讀後感2

“我先給您肯定的回答:好的,現在您可以告訴我,您需要我爲您做些什麼?”這句話是《金牌標準》這本書的作者,約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當時,他任職麗思卡爾頓酒店集團總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候,他們永遠不說“不”字。

接下來,讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。

作爲奢華酒店的代表,麗思卡爾頓不光追求內部裝飾的豪華,更注重的是在服務中不斷的爲顧客創造驚喜的過程。它已成爲服務業質量的標杆。從創建到發展再到今天的輝煌,麗思卡爾頓也經受着不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場崩潰,美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨着財務危機和破產的風險。20世紀80年代末期,因爲經濟緊張,其他酒店開始停止爲客戶提供漱口水,減少鮮花的佈置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對,經濟不好並不意味着客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本,降低客戶感受來維持盈利,而是要更有效率的全面質量管理來改善產品。在上述這些災難面前,麗思卡爾頓一直堅持着自己的原則,始終如一、堅定不移的爲顧客提供優質、貼心的服務,打造卓越的品質,這才成就了今天即將擴張到全世界100家超級奢華酒店集團的麗思卡爾頓。

從麗思卡爾頓的身上,從這本《金牌標準》的書中,我明白:爲客戶提供優質、貼心的服務,讓客戶體驗真誠關懷和舒適的款待是多麼的重要。然而在現代酒店業高速發展的今天,酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內容看,重點由單純的價格競爭、產品質量的競爭,發展到產品與企業品牌的競爭,文化品位的競爭。從競爭規模看,重點由單店競爭、單一業態競爭,發展到多業態、連鎖化、集團化的競爭。在這樣的態勢下,如何維持自己在行業領先的地位,如何獲得顧客的認可呢?答案就是:不斷提升酒店品質,提高賓客滿意度,始終將客人的利益和感受放在第一位。

從1997年國內第一家經濟型酒店出現,到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經濟型酒店爲了跑馬圈地,擴大市場份額,他們一味的追求數量。七天說:我今年計劃將在廈門開到27家門店;如家說,我現在要將重心轉移到提升酒店品質,而事實是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數量而不求質量。

爲了數量,有些酒店在物業選擇上把關不嚴。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房,爲了追求房間數量房間面積較小或者不通風,消防設施設備不合格,爲以後事故的發生埋下了隱患;其次,部分經濟型酒店過速膨脹,而人才的培養又沒有跟上,一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位,這種拔苗助長的方式帶來最直接的後果就是管理混亂,服務質量急速下滑,賓客滿意度大大降低,這無異於自掘墳墓。

前幾天聽到這樣一則新聞報道:一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器,前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美,後期不久便有諸多加盟商脫離加盟,導致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因,記者採訪得知:產品沒有質量保證、全國售後服務跟不上,沒有統一的經營和管理理驗,除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在於:重數而不求質,這不得不讓人深思啊!

我們從麗思卡爾頓身上可以看到:“並非領導者成就了麗思卡爾頓,而是他們所服務的客戶、世界一流企業、員工及商業夥伴的'智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作爲酒店從業者,我們時刻都要有清醒的認識,任何投機的,不重視顧客的企業,終究要被淘汰。

讀完這本書,讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執行力,明白品質文化年的重要意義,網絡市場營銷的必然性。“萬丈高樓平地起”,沒有堅實的基礎,又怎能使得品牌在激烈的競爭中立於不敗之地,怎能在未來的道路中走得更遠,做的更強!最後,讓我們一起再次銘記:品質恆久遠,賓客滿門庭!

  《金牌標準》讀後感3

通過閱讀《金牌標準》,本人對如何創造驚喜體驗的認識是:在滿足客戶基本需求後,再滿足其潛在需求,爲客戶製造驚喜、非同尋常的體驗。

首先我們要滿足客戶的基本需求,對我們品牌獲得相當的認可和滿意度。在這基礎上才能乘勝追擊、持續創造驚喜體驗;否則驚喜不叫驚喜,而是驚嚇了。

如何滿足客戶的基本需求?

第一、做一個誠實守信的人。用一絲不苟的態度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實,否則無法擁有消費者的忠誠,若後果嚴重還可能給品牌帶來滅頂之災,健力寶曾經搞過一個活動,喝健力寶積分達到四百分送演唱會門票一張,那場演唱會雲集國內多著名歌星,因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆。可是最後因爲沒有兌現兌票諾言,一度出現消費者罷喝的想象。

第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質量。情感屬於則各種各樣,可落實到很多微小的細節種去。比如公司環境髒亂,員工素質問題,被隔壁辦公室看到也會造成不良影響,然後一傳十十傳百,這個代價也不能忽視。所以我們應時刻保持以紳士淑女的態度服務紳士淑女的精神。

其次,滿足客戶潛在需求,創造驚喜體驗,提升客戶產品忠誠度。

那麼如何挖掘客戶潛在需求,創造驚喜體驗,提升客戶品牌忠誠度呢?

第一、在客戶需要幫助的時候,根據自己的判斷可超出職責範圍內的幫助客戶。爲他人提供優秀的服務也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻,還是團隊協作,服務最終都會回饋到給予者這裏。比如說外面下雨了,你貼心的送一把傘;客戶小孩哭鬧,你不能嫌煩還送塊巧克力;當然這些應該都是生活小事,不易熱情過頭,像麗絲卡酒店所分享的一個例子——因爲客戶堵車而包機相送的案例,目前在我們公司應該是行不通的。因爲成本太大。其實,只要用心、將心比心,微小的付出也能產生巨大的驚喜體驗。

第二、有驚喜要給驚喜,沒驚喜也要製造驚喜,投其所好。那麼如何獲悉客戶的喜好呢?我們應該用心體會和觀察,關鍵在於站在顧客的角度,換位思考,當你的創意能給自己帶來驚喜與感動,那麼顧客也會有同樣的感受。

不建議直接詢問客戶有哪些偏好,直接詢問有時候還會帶來風險,因爲客戶會產生一種願望一定會實現的心理預期。得之,覺得是理所當然。不得,客戶反而會因此產生巨大的期望落差,抱怨情緒也會馬上出現。

就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券,是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜,可是如果某人生日那天沒有預期收到肯定會耿耿於懷很久,而且又不好意思問的話,那樣簡直就積鬱成疾了。