禮賓部年度工作計劃

禮賓部作爲前廳重要分支機構，承擔着酒店“第一門戶”的職責，是直接面客服務最多的部門之一。以下是禮賓部年度工作計劃，歡迎閱讀。

一月份：禮節禮貌及行爲儀態規範

1) 禮節禮貌

2) 基本禮貌用語

3) 行爲儀態規範(基本站姿)

4) 行爲舉止

二月份：禮賓員的崗位服務技能規範

1) 迎接客人規範

2) 交通指揮及保衛工作

3) 如何做好問詢工作(瞭解酒店及景區應知應會)

4) 歡送客人離店規範

5) 雨傘租借

三月份：行李崗位員工的服務技能規範

1) 散客進店、離店

2) 團隊進店、離店

3) 行李寄存及領取

四月份：問詢、客人信件及留言服務規範

1) 問詢應掌握得信息範圍及資料

2)客人信件的處理

五月份：星級評定知識的熟悉

1) 瞭解星級評定的要求

2) 星級評定時的注意事項

3) 模仿星級評定的規範進行實操

六月份：如何關注大堂客人

1) 在大堂爲客服務技巧

2) 如何提高爲客服務的靈活性

3) 電梯口迎接客人規範

七月份：禮賓部應知

1) 大堂燈光的控制

2) 行李車、雨傘架等的保養與維護

3) 水牌的擺放，與使用。

4) 行李房的規章制度

5) 禮賓服務的內容

八月份：崗位服務禮貌用語

1) 行李寄存與領取的服務禮貌用語

2) 團隊行李確認的禮貌用語

3)確認團隊行李出店時間禮貌用語

4) 訪客將物品轉交住客禮貌用語

5) 雨傘租借服務禮貌用語

6) 散客行李進店離店程序禮貌用語

九月份：委託代辦服務

1) 委託代辦的程序與標準

2) 委託預定車輛的程序

3) 委託訂票、訂餐等服務的操作流程

十月份：服務中遇到的問題

1) 領客人進房時，發現房間未整理或有其他客人的行李怎麼辦

2) 客人

人住登記後，要求先把行李送入客房怎麼辦

3) 客人收到行李後，反映其中易碎物品破損怎麼處理

4) 爲換房客人送行李時，客人不在怎麼辦

十一月份：如何提高自身的素質和技巧

1) 觀看品牌酒店的前廳禮賓服務流程(觀看視頻)

十二月份：總結、考覈

1)考覈(檢閱培訓效果)

1)發現一年中得不足之處，並改正

2) 明確明年所要達到的